上海万科公司2010年满意度简析.ppt

上海公司2010年客户满意度简析
客户关系中心
2011年1月
调查方式说明
2
业主类型
09年访问量
10年回访量
准业主
34
369
磨合期
89
379
稳定期
44
385
老业主
225
655
空置
-
30
总体
392
1818
2008年以前
2009年
2010年
抽样方式
抽样覆抽样盖城市各项目,分期开发交付的项目分别抽取
以城市为总体随机抽取样本,抽样不区分项目
覆盖城市公司的各项目,不区分分期项目
抽样比例
满足一定的抽样比例,一般规则是大项目抽样量多小项目抽样量少(例如城市花园抽取80个样本,华尔兹花园抽取30个样本)
满足城市公司抽样总量即可,不区分项目抽样量
每个项目设置抽样比例下限,在抽样总量确保的基础上,,且客户数越多抽样量越大的方式
调查方式
已交付项目入户访问,已售未交付项目采用电话访问
纯电话访问
已售未交付项目采用电话访问,已交付项目先采集一定数量的入户访问数据,再进行大规模电话访问
3
调查方式说明
从抽样情况来看,部分小项目的抽样比例明显高于大项目,导致部分基础不好的项目,由于抽样量大,影响了总体分值,例如金色雅筑、蓝山小城等
集团满意度调查方式仍有可能发生变化,以往确保大项目的满意度提升思路要随之改变
大家都好才是真的好
项目
满意度
抽样量
样本量
项目
满意度
抽样量
样本量
白马花园
81
163
2905
琥珀郡园
78
80
520
花园小城
88
137
2133
燕南园
85
80
587
金色里程
85
110
1506
城花新园
80
76
256
金色城市
73
103
540
金色城品
84
50
232
新里程
90
96
1571
赵巷晶园
80
50
191
城市花园
78
94
3979
琥珀臻园
70
30
36
城花新区
88
94
2224
金色公馆
70
30
128
假日风景
89
94
4364
第五园
82
28
30
四季花城
87
90
4639
红郡
96
28
231
金色雅筑
64
85
885
兰乔圣菲
48
23
294
朗润园
93
84
1019
翡翠别墅
60
10
45
华尔兹花园
79
82
782
深蓝
86
7
148
蓝山小城
64
81
503
西郊花园
71
7
提香
83
6
165
业主满意度状态
4
业主满意度
5
上海的总体满意度与2009年相比略有提升,略低于集团总体水平。
与往年各类型业主满意度差距较大的情况相比,2010年上海公司各类型业主满意度比较均衡,与集团平均水平非常接近
准业主、磨合期业主满意度提升较大,稳定期和老业主略有降低;
磨合期、稳定期业主满意度低于集团平均水平
2010 N= 17354 1818 369 379 385 655
各城市公司总体满意度
6
上海的总体满意度排在集团中下游水平。
与09年相比,除3家公司下跌,2家公司持平外,其余公司全部提升。
10家公司的总体满意度提升幅度达到10分或以上,上海公司进步幅度较小,影响了在集团内的排名
+10 -1 +7 +9 +10 +7 -1 +14 0 +9 +12 +21 +1 +2 +16 0 +6 +11 +12 +2 +8 +11 +15 -6 +3 +1 +5 +4
84
往年满意度数据对比
7
n=759
838
951
392
1818
17354
上海公司忠诚度、满意度、推荐及再购率均有提升,但仍低于集团平均水平
推荐及再购买比例达到5年来最高值
产品和服务表现
8
产品和服务表现
与2009年绝大部分端口指标全面下降的趋势不同的是2010年大部分指标大幅度提高
工程质量及投诉处理满意度出现下滑
销售及收楼服务大幅度提升
9
产品
购买交付
售后服务
物业服务
+7 +13 --6 +30 +22 +5 -2 +2
小区环境和规划满意度
10
产品
购买交付
售后服务
物业服务
居住感受
小区环境和规划指标较2009年提高了7分,依旧落后平均水平4分,排在集团中下游水平。
83
备注:重庆公司只有7个样本