接待岗作业标准化指引定稿.doc

接待岗作业标准化指引一、接待员迎客流程及规范1、迎客流程:(1)门外接待:标准商务礼仪姿势站立。客户到达时微笑对客户行30度鞠躬礼,向客户致以热情的问候:“您好,欢迎参观售楼部”(2)门内接待:标准商务礼仪姿势站立。客户到达门外3米处,门童主动为客户双手开门,开门时拉开门成90度左右,向客户行30度鞠躬礼并致以热情的问候:“您好,欢迎参观售楼部”2、客户引领流程:主动将客户引领至服务台,向客户介绍销售代表:“您好,楼盘具体信息请向置业顾问咨询。”3、代客服务:(1)代客套伞:下雨时客户带伞进入时,主动向客户致以热情的询问:“您好,请您将伞交给我,我将您的伞套好”,主动接过客户的伞并快速套上伞套并归还客户:“您好,这是您的伞。”(2)雨伞外借:下雨时客户进入销售现场,主动询问未带伞的客户:“您好,我们准备了雨伞,请问您需要借用吗?”当客户需要借用时,请陪同销售代表在雨伞外借登记表上进行借用签字,并由销售代表负责跟踪归还。(3)借用婴儿车:带小孩客户进入销售现场,主动询问客户:“您好,我们准备了婴儿车,请问您需要借用吗?”当客户需要借用时,请陪同销售代表在婴儿车借用登记表上进行借用签字,并由销售代表负责跟踪归还。(4)借用轮椅:有老人或行动不便的客户进入销售现场,主动询问客户:“您好,我们准备了轮椅,请问您需要借用吗?”当客户需要借用时,请陪同销售代表在轮椅借用登记表上进行借用签字,并由销售代表负责跟踪归还。二、接待员产品出库流程及规范1、接待员距离吧台不得低于握拳一拳距离,不得匍匐于吧台上或双手搭于吧台,出库时告知吧台,你好客户XX位。请其按要求进行准备,普通茶饮10秒之内准备完毕出库,特殊饮料3分钟之内准备完毕并出库。2、吧台人员将饮品装杯如盘后,接待员双手将托盘移出三分之二悬空距离,左手托盘,右手后背,走路时抬头挺胸,面带微笑,不驼背,步伐平均不怠慢、不急促、不失礼;将饮品送至客户所在地点。3、按照客户所需从左至右依次摆放饮品;摆放时左手托盘,右手拿杯(握住杯身从下至上三分之二的部分,切忌碰到杯口);摆放时微笑并致客户“请慢用”;摆放时注意左手托盘平衡,切忌倾斜导致茶饮泼洒。三、接待员巡检服务流程及规范1、单人操作流程:(1)观察客户量,饮品按每桌人数装杯入盘,只提供矿泉水。如客户有特殊需求,请其稍等,按进入前后顺序满足其余在场客户饮用需求后(不包括正在进入的客户),再制作特殊需求饮品。根据现场硬件条件及实际情况再进行分区服务及分批服务。(2)饮品装杯入盘后,茶壶器具归为,双手将托盘抬上吧台,走出吧台后,从吧台前出库,出库流程同上,切忌直接从吧台端盘抬出。(3)首轮饮品供给完毕后(标准为所有入座客户均有饮品),标准托盘姿势进行托盘巡检。观察客户饮用情况(饮用超过一半),并按需续加或更换茶饮,即时提供岗位范围内服务,续加茶饮:“打扰一下,需要续加吗”“请慢用”(4)饮品续加巡视完毕,返回吧台内将续加壶放于固定位置,根据烟灰缸大小确定放入数量并如数放入托盘内后,标准托盘姿势进行现场巡视。更换烟灰缸:客户接待桌上烟灰缸内烟头不得超过3个,更换时微笑并说:“您好,打扰一下。”用纸巾盖住需更换烟灰缸取走,再放上干净烟灰缸。(5)烟灰缸巡视完毕,返回吧台内清理烟灰缸,并将托盘放于吧台上。(6)烟灰缸清理完毕后,走出吧台后取出空托盘,进行纸杯回收巡检。客户离桌后