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2004 年第 12 期企业经济 N O 12004
总第 292 期 E N T E R P R IS E C O N O M Y S eria N O 2 9 2
略论企业的危机公关
殷娟娟
(宜春学院文学院新闻系,江西宜春 336000)
[摘要] 危机公关是企业公共关系管理的重要方面,危机管理做得好,往往可以使危机变为商机,通过负
责、有效的危机管理战役,公众将会对企业有更深的了解,更大的认同,优秀的企业及企业家也因
此脱颖而出。江西煌上煌集团在企业危机出现后的一系列措施,说明了快速反应和危机公关的重
要性。同时,企业对危机事件的不当处理会给企业的形象和发展带来不利影响。
!关健词] 危机公关;煌上煌集团;传播沟通;企业形象
[中图分类号] F271 [文献标识码] A t文章编号] 1006 一5024(2004)12 一(0 042 一02
2 004 年端午节,对江西最大的肉食品加工企业煌上煌没有统一的信息来源的情况下,在社会传播过程中信息变形
集团来说,是个刻骨铭心的日子,南昌、丰城等地200 多人因从而产生不利于企业的谣言。
为食用了煌上煌的卤菜出现呕吐、腹泻等中毒症状。在传播在突发事件发生后,首要的是绝不能回避问题,在媒介
手段高度发达的今天,消息很快见诸江西各大媒体和全国媒面前闪烁其辞,则只会更为被动。社会心理学家哈德里·卡
体以及各大网站。企业形象岌岌可危。对于煌上煌企业来说, 其尔认为影响舆论的法则有一条: “如果非同寻常的事件发
企业进人了高度的公关危机阶段。生,那可能导致公众的意见暂时性地由一个极端波动到另一
面对突如其来的危机,江西煌上煌集团,这个经过 8 年个极端,直到对事件之间的关联都了解得比较清楚时,舆论
艰苦打拼于 2001 年成立集团公司的年轻企业将如何应对? 才会稳定下来。”在江西,煌上煌品牌知名度度高,深受江西
从下岗工人走过来的没有高学历背景的集团董事长徐桂芬, 消费者欢迎,事件发生后很容易使消费者由爱之深发展到恨
在这严峻的考验面前会交出什么样的答卷? 我们惊喜地看到之切,如果这个时候对事件发生的原因和危害程度不公开不
煌上煌没有倒下。那么,这家民营企业是怎样摆脱危机的?整透明,很容易使不利于企业的信息在消费者的猜测中无序流
个事件的处理有什么成功和不足? 传。所以在确认了事件发生的原因和危害性后,要尽快的告
首先,我们来分析化解煌上煌危机的成功经验: 之公众,让消费者知晓事件发生的因果关系,与公众有效沟
通,使舆论平稳下来,避免谣言流传。
一、
二、公开向消费者道歉,主动赔偿,回收并销毁所有问题
现代公共关系之父艾维·李有句名言:“公众应该被充分
产品,表现出了企业对消费者负贵任的态度
告之”。诚实而坦白地通过大众媒体公布事实真相,是成功的危
机公关的第一步。煌上煌卤菜中毒事件发生后,面对媒体,煌上首先,煌上煌集团老总面对媒体非常真诚地向消费者道
煌没有摆出“无可奉告”之类的抵触媒体的姿态,也没有采取遇歉。其次,向消费者郑重承诺对中毒事件负责,给中毒者给予
到危机就躲缩的鸵鸟行为,而是能够直面自己的过失,配合媒相关赔偿。并且公布了联系电话。再次,公开回