饭店员工压力及应对策略研究.pdf

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饭店员工压力及应对策略研究
黄文波
(天津商学院旅游管理系,天津’$$)’% -
!摘要" 本项研究是对两个饭店所进行的实证研究,目的是发现员工的压力状况和压力源,从而进一步做
好员工压力应对工作。
!关键词" 饭店员工;压力;压力源;应对
!中图分类号" ./)* !文献标识码" 0 !文章编号" )$$+ & ,$#% (#$$% -$/ & $)$# & $#
一、研究背景内斯特罗姆将压力源分为两类,一是组织压力源,二是
非工作压力源。由于个体差异的存在,压力源导致员工两种
员工压力与内部服务质量有关,它决定了员工的满意
压力,一是对组织有积极作用的正压力,另一种是负压力,对
度,并进而影响员工的流动率和生产率。这是赫斯克特
组织和个人有破坏作用。该模型虽然也提及到个体的差异,
( )服务利润链的起始环节。与其它许多行业相比,旅
1234255 但对于个体差异和压力对个体的影响就没有罗宾斯(
游饭店业员工的工作压力是很大的。笔者曾经对天津、山西 I52JE2>
)的压力模型详细。而罗宾斯将潜在的压力源确定
太原、浙江台州的五家旅游饭店进行过问卷调查,有的 K7 L9MM=>3
*)6 为三种因素,即环境因素、组织因素和个人因素。罗宾斯认为
员工认为工作压力较大或很大。过高的压力也导致了头痛、
个体差异对员工体验到的压力也有较大的影响。而压力的结
食欲下降、胃病、溃疡等生理疾病,导致员工病假增加,工作
果则表现为生理上的头痛、高血压、心脏病,心理上的焦虑、
绩效下降等后果。因此,如何缓解员工过大的压力,对员工进
情绪低落,以及行为上的效率低下和缺勤。
行有效的激励,已成为饭店管理理论与实践中刻不容缓的研
(二)员工压力的影响
究课题。
研究表明,压力会引起人的身心失调。如果紧张、焦虑、
二、研究假设与研究方法担心等不断发生,或强度较大,会引起个体的身心失调症。如
果员工长期处于压力状态就会导致心理衰竭。很难想象,一
)7 饭店业员工承受较大的工作压力。个承受着巨大压力、对工作有诸多不满的员工会对顾客自然
#7 从事饭店业工作的员工对工作压力的感受是基本相而真诚地微笑,提供无微不至的服务。在酒店业中,当员工感
同的。受到压力并对工作不满时,寻找的渲泄对象往往是顾客。最
’7 不同年龄的饭店员工所感受的工作压力是不同的。终受损的还是酒店本身。对工作压力与行为关系的研究较多
%7 基层员工与管理人员所感受的工作压力是不同的。的是压力与工作绩效的关系。当没有压力时,员工的工作绩
,7 多变与挑剔的顾客是员工压力的主要来源。效很低。随着工作压力的增加,工作绩效也相应增加。当压力
+7 科学管理、尊重员工是员工压力缓解的重要途径。达到一定程度时,员工的潜能已经得到最大程度的发挥,即
“
本研究是一项实证研究在预调查的基础上,设计了员绩效表现达到了顶点。如果压力继续增加,超过了员工所能
”
工压力调查问卷。通过回答问卷,可以揭示以下几个问题: 发挥的极限,即压力阈