饭店服务质量.doc

旅游管理专业学生毕业设计(论文)手册旅游管理专业学生毕业论文手册学校无锡旅游商贸高等职业技术学校专业旅游管理班级0427班学生陈静指导教师沈艳序号名称数量备注1毕业设计(论文)任务书12毕业设计(论文)开题报告(文献综述)13毕业设计(论文)评分参考标准14毕业设计(论文)成绩评定表及评语15毕业设计(论文)正文格式图16毕业设计(论文)参考选题11、毕业设计(论文)任务书专业:旅游管理班级:0427学生姓名:陈静一、论文选题方向:饭店服务质量与宾客满意度影响因素分析二、主要参考资料:在万方数据库进行索引,搜索相关文献。教师提供11篇与饭店相关的参考文献。三、论文的主要内容:以目前饭店行业的现状为基础,分别从服务质量、宾客满意度及其中的各种影响因素为依据,详尽地分析研究饭店服务质量问题。四、毕业论文进度安排:2009年4月26日开题2009年5月10日交一稿给导师修改2009年5月20日交二稿给导师修改2009年5月30日定稿五、毕业论文工作期限:任务书发给日期:2009年4月21日论文工作自:2009年4月21日—2009年6月20日学生:陈静指导教师:沈艳系主任:常刚注:1、指导教师填写,任务下达人为指导教师,指导教师和接受任务的学生均应签字。2、此任务书最迟必须在学生毕业论文开始前下达给学生。2、毕业设计(论文)开题报告题目名称:饭店服务质量与宾客满意度的影响因素分析开题日期:2009年4月21日-26日主要内容:一、文献综述(国内外研究现状、存在的主要问题、参考文献)二、论文方案的拟定(写作提纲)三、写作计划的安排一、论文文献综述0427班姓名陈静学号040503133(一)国内外研究的现状饭店行业是旅游事业的极其重要组成部分,是旅游业赖以生存和发展的三大支柱之一。近年来中国国民经济呈飞速发展态势,而且国家的宏观政策的支持和倾斜促进了旅游业的发展,并加快了饭店业的发展,尤其加入世界贸易组织,申办2008年北京奥运会、上海世界博览会的相继成功,更使中国的饭店业遇到了千载难逢的大好机遇。从另一个方面看,大批的外国游客涌进国门的同时,也会出现更多的外资饭店、外资控股饭店联号和大量运作成熟的外国饭店管理公司。这无疑将会挤占国内饭店的生存空间,所以占领和巩固客源市场是目前饭店经营管理的重要任务。激烈的市场竞争中,能否在市场竞争中取胜,关键是客源市场,然而影响客源市场的突出问题是饭店的服务质量问题。服务竞争、质量竞争引导潮流的时代,饭店业的经营者们面对逐渐完善的市场和逐步成熟的消费者,必须高度重视服务质量管理,勇于对现有的质量管理模式提出质疑。然而国外管理理念也猛烈冲击着国内饭店业,使研究饭店服务管理领域的学者们同样肩负着历史性的责任。(二)存在的问题首先是历史方面的原因,在我们的历史上就有轻视服务工作的传统思想,认为服务是低三下四的活儿,因此很少有人把服务当成自己的事业来做,其次是顾客的需求值高。而饭店的服务项目复杂细致,高标准、严要求,客人常常横挑鼻子竖挑眼,服务员为此经常在客人面前受委屈,说“服务这碗饭难吃”。再次是缺乏严密的质量控制体系,不能让服务员自觉的形成一种主动服务的意识,更缺乏服务质量控制的意识。中国的饭店业走到了今天,是顺应时代潮流的结果,出现各种问题是正常的,但必须认识到的是问题的出现绝非偶然,必有深层次的原因在作祟。我认为饭店业对质量认识过于肤浅是根本原因。因而,加强对服务质量的认识就显得尤为重要!服务质量一般是指接受服务时获得的感受和满意的程度。饭店的服务质量可以概括为以设备设施和有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质和精神需要的程度。因而可以这样说,客人满意与否是服务质量优劣的试金石。而全面质量管理观念的引入又是其中的关键,也是解决服务质量问题的根本途径。(三)参考文献[1]付钢业《现代饭店服务质量管理》[2]张润钢《现代饭店服务质量与控制》[3]陈志学《饭店服务质量管理与案例解析》[4]郑向敏《现代饭店管理》***[5]郑向敏《现代饭店管理学》[6]张润钢《饭店业前沿问题》[7]翁钢民《现代饭店管理:理论、方法与案例》[8]余宝良、朱永松《酒店服务管理细节》[9]孙晨阳《饭店质量管理》、论文的主要内容(提纲)前言:随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈,酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪90年代,酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法,强调服务质量是关键,酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意,为顾客提供无差错的服