用友通授权区域客户服务中心服务管理规范.doc

用友通授权区域客户服务中心
服务管理规范
用友软件股份有限公司
小型管理软件与在线服务事业部
目录
上篇 4
服务中心岗位设置及职责说明 5
客户全生命周期服务规范 7
用户档案交接管理流程 9
用户首访管理流程 10
热线支持流程 11
现场服务支持流程 13
新产品安装流程 15
定制培训管理流程 16
服务产品销售管理流程 17
服务合同管理流程 20
服务投诉处理流程 22
现场服务质量监督流程 24
客户关怀 25
跨区客户服务信息交接流程 27
事业部服务信息交接流程 28
附件一服务经营案例一 29
附件二服务经营案例二 30
附件三用友通服务方案订单(模板) 31
附件四现场服务记录单 33
中篇 34
用友通服务中心考核制度 34
服务中心职责 35
事业部支持政策 35
品牌支持 35
服务规范 36
服务产品支持 36
技术能力支持 36
共享平台支持 37
服务中心服务质量评价及奖惩办法 37
目的 37
评价方法 37
考核项目 38
考核项目细分 38
奖惩办法 40
年度奖励 41
下篇 42
服务中心考核数据填写及上报说明 42
周报、月报上报模版 42
周报、月报字段填写及上报说明 43
用友通知识贡献资料上报说明 44
说明
本管理体系为规范服务中心服务行为而制定,明确了服务中心各岗位职责和服务流程,在执行过程中需要事业部与服务中心协调配合,持续优化。
一、适用范围
用友通授权区域客户服务中心(以下简称“服务中心”)
上篇:阐述服务中心内部各项服务工作管理规范
中篇:阐述事业部对各地服务中心的考核与激励措施
下篇:服务中心考核数据填写及上报说明
二、发布日期
2007年5月
三、要素
用友通服务机构各岗位职责
客户服务全流程
服务过程中所涉及的项目程序
与其他单位协调
四、体系制定机构
小型管理软件与在线服务事业部—服务发展部
起草人:熊潇潇、张薇
审批人:扈德辉
五、备注
用友通授权区域客户服务中心:以下简称“服务中心”
上篇
用友通服务中心管理体系
服务中心岗位设置及职责说明
围绕客户需求和服务工作特点,服务中心按如下要求设置部门和岗位。以下岗位为专岗,可以专人或者非专人来运作(一人可以兼任两个或多个职务,服务工程师也可采用轮岗形式)。。
组织结构设置
各岗位主要职责
1、总经理
负责公司全面运作。在服务工作方面,监控服务工作开展情况,抽查服务质量,定期进行服务收入检测与服务人员工作抽查。全面跟踪客户满意度及服务人员二次服务销售指标。协调公司各种资源,为客户提供满意周到的服务。
2、服务经理
全面负责服务部日常工作协调与管理工作
服务人员能力提升与管理、绩效考核
服务流程及规范的管理与监控
服务收入预测与风险规避
服务满意度指数监控
客户关系维系
3、服务经营:
整理通客户的销售漏斗
建立客户服务到期预警机制并监控执行
服务收入预测与意向客户跟踪
服务品牌宣传
服务促销活动策划与执行
3、培训讲师
服务部新员工培训计划制定与执行
组织开展公司内部服务人员能力提升培训(含例会中的服务经验交流)
客户集中/上门培训方案编写与执行
客户深入培训/定制培训方案的编写与执行
4、热线服务工程师
接听公司服务热线,通过电话受理客户售前、售后、服务、培训等相关咨询
解决客户关于用友通产品的应用问题
认真记录客户来电及相关信息
通过电话辨别服务问题严重程度,进行远程、在线、现场服务处理判断,协调处理
将客户典型问题标准化处理,建立服务中心知识库
5、现场服务工程师
确认用户咨询,到现场解决用户问题。
记录问题现象、解决办法
告知用户预防措施。
6、值班经理
监督热线服务、现场服务的日常工作调度与管理
在线服务(远程等)请求的整理和安排
《现场服务记录单》的分派和调度,反馈,汇总并核销
跟踪并处理当天未解决的客户问题
7、服务质量监督员
每日根据服务部上报的《现场服务记录单》随机抽取服务信息进行电话回访。(从服务通中随机抽取),掌握工程师服务质量及客户满意度。
每日从服务通中随机抽取《热线服务记录》进行热线服务回访。
分析汇总各项服务数据,为服务部经理提供相应的服务改进意见以及纠正和预防措施
8、档案管理员
保管公司销售合同、服务合同
及时将客户信息录入服务管理系统(以下简称“服务通”),保证后续服务工作开展及各项服务数据查询
将《现场服务记录单》、《培训记录单》等客户服务信息及时录入服务通,及时更新客户档案
9、客户关怀
定期对客户进行回访,了解客户需求,询问软件使用情况,解