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话务员技能考试试题B(免费版).doc

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电话呼叫人员技能考试试题B卷(答案)姓名:单位名称:一、单选题(每题3分,共30分)(B),否则就难以胜任呼叫服务工作。(C)来完成信息交换的。,合理、适度使用会话(A),会达到较为理想的表达效果。、(C)。,来电话铃响(C)内必须应答。,必要时采取(B)。.(B)对于保持与客户的联系是十分重要的,时常的改变,可帮助客户保持注意力。(A)的自制状态之中,能对客户所述内容有适度的控制能力,既不游离于外,也不陷入其中。(C),才能与客户建立起畅通的信息渠道,从而提高客户的满意度。,电话呼叫人员既要为客户解决问题让客户达到满意,又要有效地控制通话时间,这就要求电话呼叫人员在通话过程中有效地学握(A)。、多选题(每题3分,共30分),还必须具有(ACD)三方面的能力才能做好呼叫服务工作。、,不能拖泥带水,也不能音不到位。发音时口腔由()到(),肌肉由紧到松,声音由()到(),应对客户充满(ABD)(ABCDF).(BC)有助于电话呼叫人员最好地使用自己的声音。,呼吸轻松自然,,使声音更加温和友善,替代缺失的视觉维度。(BCDEF)方面的目的。,,因服务质量引起的客户投诉原因有:(ABC)。,不要(A)、(B),或(C)、出言不逊。、引导的技巧有:(AB

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