话务员技能考试试题A免费版.pdf

电话呼叫人员技能考试试题
A 卷（答案）
姓名：单位名称：
一、单选题（每题 3 分，共 30 分）
1 .合格的电话电话呼叫人员技能考试试题
A 卷（答案）
姓名：单位名称：
一、单选题（每题 3 分，共 30 分）
1 .合格的电话呼叫人员必'须具备一定的（B）,否则就难以胜任呼叫服务工作。

2 .电话呼叫人员准确清晰的（A）是保证客户正确接收信息的基础。

3 .电话呼叫人员只有掌握一定的（C）,才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客
户的满意度。

4 .接听客户电话时必须（B）,热情周到、认真负责。

5 .电话呼叫人员对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据要（A）。

6 .呼叫人员常用的口腔控制方法有（A）、松下巴、适当收唇及力量集中这几种。

7 .（B）对于保持与客户的联系是十分重要的，时常的改变，可帮助客户保持注意力。

8 .电话呼叫人员在口语表达中，要极力避免使用那些易造成表意错乱的（B）。

9 .电话呼叫人员应始终使自己处于一种（A）的自制状态之中，能对客户所述内容有适度的
控制能力，既不游离于外，也不陷入其中。

10 .倾听不仅针对电话呼叫人员的工作，而且对自己日常生活中的为人处事都（B）的。
、多选题（每题 3 分，共 30 分）
1 .电话叫叫人员除了需要具备一定的职业操守外，还必须具有（ACD）三方面的能力才能做好呼叫服
务工作。
、协调能力
2 .电话呼叫人员应具备的口语表达能力有（ABCDE）.

3 .归音要鲜明干净，不能拖泥带水，也不能音不到位。发音时口腔由（）到（），肌肉由紧到松，声
音由（）至 IJ（）
A 开到闭
4 .语言发声的控制对呼叫中心的服务人员而言，是非常重要的，语言的发声控制包括（ABD）
几个层面的内容。

5 .电话呼叫人员座位的安放方式通常有以下（ABC