淘宝开店之客户服务宝典.doc

售后服务不可忽视
有的卖家认为商品卖出后就“万事大吉”了,其实则不然,好的售后服务可能会给你带来更多忠实的买家,下面让我给你细细道来。
一、售后服务的作用
售后服务是整个交易过程的重点之一。售后服务和商品的质量、信誉同等重要,在某种程度上售后服务的重要性或许会超过信誉,因为有时信誉不见得是真实的,但是适时的售后服务却是无法做假的。
1、贴心周到的售后服务会给买家带来愉悦的心情,从而成为你的忠实客户,以后会经常来购买你的商品。
2、售后服务增加了与买家交流的机会,同时拉进了与买家之间的距离,增强信任的机会,这样的话买家很可能会介绍其他更多的亲朋、好友来光顾的。
二、售后服务具体事项
1、随时跟踪包裹去向
买家付款后要尽快发货并通知买家,货物寄出后要随时跟踪包裹去向,如有运输意外要尽快查明原因,并和买家解释说明。象我发过一个申通快递,在查询包裹时发现日期都两天了也没变化,赶紧向快递公司询问原因,原来是客户所在地区下大雪了而无法走件,和买家说明后买家表示理解,避免了差评。
2、交易结束及时联系
货到后即时联系对方,首先询问对货品是否满意、有没有破损,如对方回答没有,就请对方确认并评价。这就是所说的“先发制人”,都满意了她还能给你差评吗?如果真的有什么问题,因为我们是主动询问的,也会缓和一下气氛,不至于“剑拔弩张”,更有利于解决问题。因为往往好多事情从情理上来讲争取主动要比被动更容易占“上风”,当然遇到“胡搅蛮缠”的买家则另当别论。
3、认真对待退换货
货品寄出前最好要认真检查一遍,千万不要发出残次品,也不要发错货。如果因运输而造成货物损坏或其它确实是产品本身问题买家要求退换货时,我们也应痛快的答应买家要求,和气生财嘛!说不定这个买家以后会成为你的忠实客户。
4、平和心态处理投诉
因为来自五湖四海的买家什么样性格都有、货物运输力所不能及等各种原因,都会不可避免的出现各种各样的纠纷,能和平解决的尽量和平解决,如果真正遇到居心不良或特别顽固的买家我们也要拿起淘宝的合法武器去据理力争、奉陪到底。
5、管理买家资料
随着信誉的增长,买家越来越多,那么管理买家资料也是很重要的啦!除了买家的联系方式之我还会记录这些信息:货物发出、到货时间;这个买家喜欢自己挑选还是别人推荐;买家的性格是“慢吞吞”还是“风驰电掣”;在价格或产品问题上是随意还是苛刻……
建立这些资料作用有二:一是如果买家再次购买时用不同的方式与之沟通,二是可以积累实际“战斗”经验。
6、定时联系买家,并发展潜在的忠实买家
交易真正结束后,不要以为什么事也没有了,就此冷落了买家。适时的发出一些优惠或新品到货的信息,可能会吸引回头客;每逢节假日用短信或旺旺发一些问侯用语,会增进彼此的感情……当然,也有的人不喜欢这些,自己要适度掌握并灵机应变,尽量挑选自己认为比较随和、有潜在性的买家去发展从而使其成为忠实的买家。
世界之大,买家也是“千奇百怪”,再完美的售后服务也无法使每一位买家都能如愿所偿,但我们只要认真的去做过了就成,但求无悔。愿每位卖家的辛苦付出都有良好的回报,发展出越来越多的忠实买家哟!
怎么让客户收到货后及时确认并评价
桃李幸计划在圣诞前成功冲三钻。哈哈,没想到,真的实现了。在24号晚上十点左右最后一个买家给偶评价后,嘿嘿,店里三钻啦,真开心。每次冲一钻,我都会写一个经验帖出来,给大家分享一下,但各位淘友,不好意思,这个星期比较忙,所以耽误了,现在补上,不太晚吧。哈哈。从一钻,双钻,三钻,都在我的计划中成功完成,说真的,很开心,当然,其中也付出了很多。
平时有空的时候,我都会去看看别人的店,看一些信用分比我还要高的店,但他们的每周每月信用数却经常遇到比我少的。仔细看了一下他们的评价。有好多是系统自动评价的。我心里就想,其实他们生意应该并不比我差,只是他们的客户收到货后没及时确认和好评。嗯,我认为自己的客户,他们收到货后可以说95%还是及时给我确认款并好评的。不信,大家有空去看看。我的评价系统自动评价几乎没有,当然有一两个。下面切了每周信用和每月的信用数给大家看看。
哈哈,大家想不想知道,怎么让你的客户收到货后及时确认和评价吧,其实对于我们卖家来说,资金周转是至关重要的呀,钱啊。大卖家拿货量更大,钱钱需要更多,小卖家,刚入行,资本也不大,也非常需要买家们收到货后能及时确认款给你。对于评价就是建立在确认款后和买家对你家宝贝满意度等等之后的了。今天跟大家分享一下桃李幸平时是怎么做到让客户收到货后及时确认并评价。如果你觉得有用的话,可以借鉴一下。
第一,成功交易后跟客户再次核对货的情况
桃李幸现在批发代理零售业务一齐做,平时给代理客户肯定要有订单表,桃李幸在跟零售客户成功交易后,也会用平时自己制作的订单表,这个表是用EXCEL做成的,E