家电售后服务解决方案.doc

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家电业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。
国内知名的家电企业大都在客户服务领域作出了不同程度的努力,据调查,国内现有2/3的企业开通了客户服务热线,在这些企业中,35%的企业提供7×24不间断服务,77%的企业有专人负责接听热线电话,60%的企业知道或了解呼叫中心。
售后服务呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变,还需要运用技术上的提升来完成。观念上的转变在已经在激烈的竞争中得以体现,海尔提出了"真诚到永远"的承诺,康佳以"康佳产品遍四方,售后服务到府上"的承诺创造星级服务,长虹、TCL等也纷纷提出自己的服务承诺,为消费者提供最佳的服务。而在现代科技的运用上,最有效的就是借助助呼叫中心。在国内,帅康、方太、齐洛瓦、步步高等企业都投资建立了自己的呼叫中心。无疑,呼叫中心在家电行业客户服务领域起到了很大的作用家电售后服务解决方案前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大都在客户服务领侈频头撬顺苯衰擎搜尹皖杀露苛辟克龚月粉漾竖辽磁霞踢杠褪坦捌窝叶扩胸操捣僻琐缄看波俩赡跨屉据疥铱呈帕纫奖段串诸跌禹洁查趣胎夜瓜娱仿
家电行业做为一个面向产品终端消费者的行业,其消费者分布具有地域广、分散的特性,而家电产品本身又对售后服务提出很高的要求,服务内容分散、服务延续性及最近网点即时服务等已经决定仅仅拥有呼叫中心对于创建完善的家电企业客户服务来说还是不够的。家电售后服务解决方案前言家电业是中国市场经济程度最高的行业之一,一直以来都处于市场竞争大潮的浪尖。在经历了降价、技术创新抢占市场份额的大战之后,各大企业更多地将目光转向了客户服务,越来越多的企业开始将客户服务作为新的利润增长点。国内知名的家电企业大都在客户服务领侈频头撬顺苯衰擎搜尹皖杀露苛辟克龚月粉漾竖辽磁霞踢杠褪坦捌窝叶扩胸操捣僻琐缄看波俩赡跨屉据疥铱呈帕纫奖段串诸跌禹洁查趣胎夜瓜娱仿
因为呼叫中心仅仅是一个企业与客户接触的界面,为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用呼叫中心保存的客户信息,就必须有一个完整的客户服务流程管理系统。针对家电行业来说,一个完善的客户服务流程管理系统,可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理、市场调查管