企业所面临的挑战.doc

企业所面临的挑战    企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后,都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着IT技术和产业的发展和成熟,先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋,而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。    但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题,例如:企业通过应用计算机和网络技术,自动化程度已经得到显著提高,但是为什么销售额却没有显著增长?企业花了很大的力气来了解客户信息,但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确,而且不同部门会有不同的看法?企业一向十分关注客户的需求,但为什么还是有客户对企业的工作不满意?尽管企业已经尽可能满足每个客户了,但为什么还是很难继续扩大销售额?    出现这些问题的原因或许有很多方面,但是从普遍情况来看,企业之所以会有这些困惑,主要是由于下面一些方面的不足:竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中,采用了更为先进的技术;企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户;在大多数企业内部,销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通,前台业务与后台部门是分开的,这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户,每个客户都具有独立的思想,关注客户不仅需要市场促销,而且更要注重客户之间的差异性,也就是要为客户提供个性化服务;市场每时每刻都在变化之中,客户的需求也在不断变化,企业需要完整地认识客户,发掘高质量客户,保证回头客更多地光顾自己的产品。    根据上面的分析,就可以得到这样的结论:企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)系统,企业将不仅能够提高营业额,提高利润率,而且可以留住客户,拓展市场,从而全面提升企业的竞争优势。    企业呼唤CRM    从80年代中期开始,许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力,纷纷进行业务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候,企业的业务流重组得到了IT技术的强有力支持。MRPII/ERP等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来,效率得到明显改善。由此,企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动,抓住商业机会。    全球的呼叫中心业务正在高速增长之中,仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表,这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长,这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商(ASP)有多种运营模式,但大部分是服务于单一行业的ASP,另一类典型的ASP以在线社团的形式经营。    产品和服务的日渐丰富,使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场,谁能赢得更多的客户,谁就能成为市场的主宰。事实证明,客户服务做得好的企业,最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理(CRM)因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划,而CRM系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。    银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体