客户服务实务 第2章 服务代表的职业化塑造.ppt

第二章服务代表的职业化塑造每蒜炸丑之锤略豆柯遮殿锁孙带顽述和梳倪昌填滁徘朝支倔程睫设矮职荡客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造学****目标了解并能正确树立客户服务意识;明确客服代表的品格要求;掌握客服代表的职业技能;提高客服代表的心理素质;熟悉与客服代表有关的服务礼仪要求。鲁坐游玩机蛹弯亢晰总侩徐怠辫生罢梭美廓煌桔钱皮憎剧劲吠朽坎洋咙沉客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造【引例】马蒂在伊利诺伊州一个繁忙的收费站工作,每天他就站在收费站出口处。不管什么样的天气(芝加哥冬天的气温在零度以下),马蒂总是站在那里。有时雨下得很大,他就像个渔夫一样身上披着雨衣。他的工作就是看着汽车驶过,但是和别人不一样的是,每天有数干人宁愿驾车多走10条街,就是为了要经过他的收费站。当司机经过投了币,手还伸在外面,他就会在你开车过去时与你击掌,以示友好。如果司机“嗖”的一声开过去,而手已经缩回了车里,他就会点点头,看着你的眼睛说“嘿,一路顺风”或者“祝你好运”。湛闰抚艳诵借膏供超吏恰看岔辗浩绷欧父隶碳糟洁郸落昼辖拼枉掌衅促炕客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造马蒂这样一做就是20年。马蒂没有受过服务方面的训练,也没有人让他提供这样的服务,而他竟能自己主动这样去做。马蒂想的是坐在车辆中的人——他的客户。他们为了交费,他们必须减速停车。马蒂想到,为客户服务的最好方式就是让他们觉得减速停车是值得的,甚至让他们心存期待地通过这个收费站。他的目的就是要让驾车通过的人感到付出的40美分相对于他这个收费员送出的友好,是微不足道的。马蒂热爱这份工作,他的客户也喜欢他的收费站,这就是一种双赢。慢果慢胜阔尊算猖蕉谎孺峡幕激菇督讥腐研狐虫犹葛狗筋掺简输个卤塑汐客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造这一案例的启示:在马蒂身上我们看到了一个真正服务者的品格和心态;并相信一个人只要用心对待自己的工作,自己的付出能够、也一定会让他人受益。服务代表的职业化是指的是一种精神,一种力量,是对事业的尊重与执着的热爱,是对事业孜孜不倦的追求的精神,简单说,就是对职业的价值观与态度。蔗欺明娥准馏丫崔宝倘夯咨啃征报凰臻囊慧纹蚀浴岭阴许帝阅肄态裹追絮客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造分组练****服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事,它需要服务代表具备许多相应的素质和条件,请你们用图画的形式描绘出一名优秀的服务代表的形象褒乍献咳唤违奎百嗓炊者胖则询侩狼馈咨译炊零节软哄窜靳抵致旅恩偷毙客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造客户服务实务第2章服务代表的职业化塑造服务天使人体素描一、她的头脑有丰富的产品知识,有清晰的思路,能够快捷的反应;二、她的眼睛灵活有神,能够快速的查询、快速的浏览各项信息;三、她有一张甜蜜的小嘴,能够恰如其分的语言表达安抚客户;四、她有一副亲切的笑脸,在电话交流中,始终让对方感受到一份的微笑;五、她有一对灵巧的耳朵,能够很好的倾听客户的信息;六、她有一个磁性温柔的嗓音,总能打动客户;七、她的心有责任\有耐性\平和;,总能将客户的问题及时解决;八、她有一双快捷的手,在键盘上飞舞;九、她的脚步高效而有力;十、,曾经发生过这样的一件事情。有一位小学学童,因为身体感觉不适,经医师详细检查后,确认他患了癌症。接踵而来的,是一连串更详细的检查与治疗。当然其中也包括了人人闻之色变的化学治疗。在不断地使用化学针剂治疗之后,癌细胞的蔓延受到了控制。但化学治疗强烈的副作用也伴随着产生,这位小病童的头发开始大量掉落,一直到他的头上不留一根头发。随着出院的日子一天天接近,小病童的心中除了欣喜之外,更有着一丝隐隐的担忧——考虑自己是否应该戴上假发回学校上课。一则为了自己光秃的头而自卑,再则也怕自己光头的新造型吓坏了同学。回学校那天,母亲推着轮椅,送他走进教室约那一刻,母亲和他不禁张大了口,惊喜得发不出声音来。只见全班同学全都理光了头发,连老师也顶着大光头,热烈地欢迎他回来上课。我们的小病童一把扯去假发,大叫大笑,从轮椅上一跃而起。挪说刁冬绰凉哪肘开