海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度.docx

海尔售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度.docx售后服务的管理制度以及售后信息员的管理制度在产品同质化日益严重的今天,售后服务作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地,良好的售后服务是下一次销借前最好的促销,是提升消费者满意度和忠诚度的主耍方式,是树立企业口碑和传播企业形象的重耍途径,在这方面海尔无疑是做的最出色的,也是做的最早的。海尔在售后服务方面积累了大量实战经验,再加以科学合理的改进,其服务模式已经成熟稳定,深得消费者认可,也是众多企业争效模仿的对象之一。工程师接受服务任务接到上门服务任务在接受顾客上门服务任务时,首先要明确并保证用户信息准确,用户信息包括:用户姓名、地址、联系电话(或传呼、手机等)、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。如信息不详细,如地址不详、电话错、无产品型号、无购买D期故障现象不详等,首先同派工的信息员或调度核实,如核实不到则直接联系用户核实。对用户信息进行分析(1) 根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报或使用不当,可以电话咨询而不需要上门,但应电话咨询、指导用户正确使用,2小时后跟踪冋访用户使用情况;如果有可能无此备件,则马上领用或申请备件。(2) 据用户地址、要求上门时间及自己手小已接活的情况分析能否按时上门服务,如果是时间太短,不能保证按时到达,或同其他用户上门时间冲突,要向用户道歉、说明原因,征得用户同意与用户改约吋间;若用户不同意,转其他他人或反馈中心信息员。(3) 此故障能否维修?如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好,应立即查阅资料并请教其他工程师,或同屮心、总部联系。(4) 此故障能否在用户家维修?是否需拉修?是否需提供周转机?有可能无法在用户家维修,需要拉修的,应直接带周转机上门。联系用户在问题确定并找到解决方法后,应电话联系用户,确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现彖等。(1) 如果离用户住地路途遥远,无法保证按约定吋间上门,要向客户道歉说明原因并改约时间。(2) 如果客户地址、型号或故障现象不符,应重新确认,按确认后的地址、型号或故障现象上门服务。如果客户的产品超保,要准备收据(发票),按公司规定的收费标准进行收取费用。如果问题属用户误报或使用不当的信息,服务工程师电话咨询指导用户使用,若用户不接受咨询,服务工程师应上门进行服务;为了预防咨询错误或误咨询,凡咨询后的用户2个小时后必须回访用户,确保用户没有问题。如果用户电话无人接,服务工程师应改时间打,如再晚就不能按约定时间到达则直接按地址上门,及时向屮心反馈屮间结果;如果用户恼怒,拒绝服务工程师上门,应耐心听取用户发泄(注意中间要应答,让用户知道你在听),并本着承担责任,解决问题的原则与用户沟通,征得用户同意上门,接受服务;如果用户一直联系不上,服务工程师要按地址上门,或用户不在家,则给用户留下留言条,留下电话,希望用户以后再联系。准备出发准备好各种服务工具服务工程师应准备好维修工具、备件(或周转机)、五个一道貝,保修记录单、收据、收费标准、留言条、上岗证等,英屮垫布屈于必备物品,以免弄脏用户的东西。为了防止物品带错或漏带,服务工程师在出发前都要将口己的工具包对照标准自检一•遍。服务工程师出发服务工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定,以确保到达时间比约定时间提前5・10分钟。服务工程师要根据约定时间