客运员技能试题(行李部分)(1).doc

客运员技能试题(行李部分)(1)客运员技能试题(行李部分)1、一名旅客乘坐CA1201北京—西安航班,托运2件/20公斤的行李,抵达西安机场提取行李时,没有提取的托运行李,查询工作人员按照要求进行了处理。第二天旅客的行李用后续航班运抵西安后,旅客发现托运行李发生破损,并且行李中部分贵重物品丢失。旅客声称其丢失贵重物品价值8000元,行李箱价值1000元,要求赔偿其损失共计9000元。(15分)请回答以下问题:(1)、第一次旅客托运行李没有随机抵达,工作人员应如何处理并填制那些单据?(2)、第二次旅客托运行李发生破损,工作人员应填制那些单据?(3)、旅客提出的索赔要求是否合理?为什么?答案要点:(1)收到旅客申报后,首先了解旅客相关信息,根据旅客提供的行李信息在到达大厅、传送带周围、飞机货舱、飞机客舱、集装箱、货运仓库等区域查找行李。其次与前站联系了解有无漏装、错卸行李信息。经过以上步骤仍未找到行李,则会同旅客填写“行李运输事故记录”(PIR),留存旅客身份证和机票复印件及行李领取凭证联。最后,根据旅客填写的单据向相关航站派发少收查询电报。(2)旅客托运行李发生破损,填制《破损行李事故记录单》、索赔单、赔偿收据、事故签证.(3)旅客提出的索赔要求不合理。因为:A、民航队与旅客托运行李在《客规》中有明文规定,即贵重物品不能作为(夹在)托运行李中运输;B、如果旅客托运行李较贵重,包括行李行李箱价值也很高,在办理托运行李时,最好办理行李声明价值或购买行李保险,如遇到行李丢失或损坏可以按照声明价值的标准赔偿,但最高赔偿限额不能超过人民币8000元,或由保险公司来赔偿。C、如旅客没有办理声明价值或购买行李保险,航空公司仅按照航空运输行李发生事故的普通规定予以赔偿。2、一国内航班旅客随机托运行李5件,超重95公斤,已付逾重行李费。旅客到达目的地提取行李时发现丢失一件行李,该行李内有金银饰品、重要资料等贵重物品,价值10000元,你应如何进行解释和确定赔偿金额?(旅客未办理声明价值)(10分)答案要点:(1)首先对于行李丢实行旅客表示诚挚的歉意,请求谅解;(1分)其次向旅客说明《客规》中关于托运行李要求:旅客不得在托运行李中夹带易碎或者易腐物品、货币、珠宝、贵重金属、金银制品、流通票证、有价证券和其他贵重物品、商业文件、护照和其他证明文件或者样品。对旅客违反上述规定而造成的损失,承运人不承担责任。必要的时候向旅客出示航空公司《客规》。最后,告诉旅客根据规定其所获得的赔偿金额。(2)因为旅客只是丢失其中一件行李,因此须将旅客其余四件行李先称重,然后根据旅客5件行李的总重确定丢失行李的重量,然后根据民航《客规》中关于每公斤行李赔偿进行赔偿。3、联程行李的赔偿分摊结算的最低限额及结算时应附那些单据和材料。(5分)答案要点:(1)分摊结算的最低限额为50美元。(1分)(2)需把给有关承运人的“分摊赔偿通知书”连同客票、逾重行李票(如果赔偿的行李为逾重行李)、PIR(行李运输记录)丹和各种来往查询电报的复印件转给财务部门,以便进行结算。4、旅客王郁乘HU7268/25JUN航班从海口到西安,其托运行李丢失,旅客提供有行李票,而客票上无托运行李重量。请回答以下问题:(1)请叙述处理此次行李不正常运输的全过程。(2)应如何确定赔偿金额?答案要点:(1)收到旅客申报后,如经查实确无