投诉管理规定.doc

为适应公司经营管理需要,保证各项服务工作的质量和水平,及时化解对客服务工作及内部管理工作中出现的矛盾和问题,提高全员的应急处理意识和能力,构造和谐、公平的工作氛围,维护公司品牌形象和良好声誉,特制订本规定!(一)客户投诉管理规定一、客户投诉的基本原则客户投诉指的是员工在接待服务工作中,客户的要求未能得到完全满足,或者因为工作人员的差错引起的不满诉求。客户投诉按接待性质分为一般性投诉和重大性投诉两种。1、一般性投诉指的是员工在对客服务过程中,使用的硬件设施设备、工作器材发生故障,非人为原因造成的,不能及时妥善满足客户的合理要求时,客户对此提出的意见和不满。如服务不及时、效率慢、库存不足导致的不能送货安装等。2、重大性投诉指的是员工在对客服务过程中,因人为因素造成的,引起客人不便或损失,导致客人严重情绪不满或结帐麻烦。如怠慢污辱客人、提供的产品存在质量问题、欺骗客户或瞒报客观事实。二、客户投诉处理的程序和方法:1、对于客人的一般性投诉,各营业部门第一受理人获知后,必须尽快做出处理,通知本部门负责人,给予即时解决。切实执行“四小时复命制”的管理方法,在接到客人投诉后四小时之内必须答复客人,确保解决方案及时、有效地开展执行。未能按要求做到的部门,在客人对同一类型问题再次提出投诉,当月累计达到五次时,追究部门负责人的管理责任,对部门负责人按《员工手册》乙类过失条款进行处罚。2、对于客户的重大性投诉,各营业部门在接到投诉后,必须严格按照“以事实为依据”的管理原则,部门负责人必须在知悉情况后的一小时内赶到事发现场,认真倾听客户投诉意见,并及时作出处理意见。在确认非凭空捏造、无中生有的前提下,同时做好客户投诉意见的笔录工作,便于继续跟踪服务及投诉问题的解决。未能按要求做到的部门,在客人对同一类型问题再次提出投诉时,对部门负责人按《员工手册》乙类过失条款进行处罚。同时,对造成客户投诉的直接当事人按《员工手册》丙类过失条款进行处罚。存在触犯国家相关法律法规的行为当事人,由公司送交国家执法机关处理。三、一般性投诉事件,由客户服务部全权负责处理。因个人工作失误发生的重大性投诉,造成的经济损失和民事责任后果,均由当事人承担。(二)内部投诉管理规定一、内部投诉的基本原则内部投诉指的是在日常经营管理工作中,内部员工在工作上遭受到不公正不公平的待遇。或因为部门在工作中产生重大管理决策失误及过错,给公司造成经济或名誉方面的损失。内部投诉按工作性质分为一般性投诉和重大性投诉两种。1、一般性投诉指的是公司内部员工在一定的工作时间段内,遇到直接上级或间接上级的不公正、不公平地分派工作任务和福利待遇,不能享有公司明文规定的、其他同职级员工相同的工作待遇和工作标准,而提出的合理诉求、个人主张。如同工不同酬、超时加班不补休、重复性安排其他同职级员工需要共同轮值分担的工作任务,及其它有违于国家劳动法规明令禁止的工作内容。2、重大性投诉指的是公司内部员工,在获知内部工作人员发生或者潜在性地即将发生有严重违反公司相关管理制度、运作流程的行为,并且此行为存在极大可能给公司造成经济或名誉方面的损失,而提出的情况投诉和问题汇报。如污辱威胁他人、打架闹事、滥用职权营私舞弊、道德败坏作风不正、偷窃公司财物、涂改营业票据中饱私囊及国家法令法规明令禁止的行为。二、内部投诉处理的程序和方法:1、对于内部员工的一般性投