21客户服务代表的服务意识培养.doc

-10-j-(1)、(2)班授课方式讲授法为主,讨论为辅课型新授课教学目的1、知识目标:理解客户服务意识的内涵。2、能力目标:通过启发、点拨、层层深入的方法引导学生学会把生活中的例子和理论知识结合起来。3、情感目标:让学生认识客户服务的意义及其对企业营销的重要影响。教具无重点客户服务意识的内涵难点客户服务意识的内涵课后分析学生能理解客户服务意识的含义以及能回答其内涵的具体内容。说明无审阅签名:2015年9月6日【组织教学】,上课铃响前走入班级。。,上课时保证学生全身心投入。,让学生及时做好笔记。。【新课导入】(5分钟)以客户服务的起源为导入,结合课本的案例,在学生的讨论中感知客户服务。【讲授新课】(80分钟)一、服务意识的概念服务:服务就是在业务范围内,为了满足业务对象的需要,供方与业务对象相接触的活动和供方内部活动所产生的结果。简单的说,服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。服务无处不在,广义上说,我们每个人都是服务的提供者和被服务的对象,只是分工不同而已。意识:就是我们的觉知状态,即对我们自身、对外界的环境事件以及自身与外界环境事件关系的觉知状态。意识具有主观性、统一性、流动性、能动性四个基本特征,这些特征决定了我们每个人的意识都是独一无二的,都是自主选择的,都是别人无法强加的,而且可以通过后天的努力加以提高的,并且能够地控制和改变我们的行动,以达到我们的预期目标。服务意识:是指企业全体员工在与企业利益相关的任何人的交往中,所体现的热情、周到、主动的服务意识。服务意识是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心,它是服务人员的一种本能和****惯,它是可以通过培养、教育训练形成的。二、什么是优质服务1、服务的关键因素分析序号服务关键因素分析序号服务关键因素1物有所值的感觉14站在业主的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难业主的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别业主的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助业主成长的事物19放心7让业主得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供超常规服务22让业主感觉受到重视10认识并熟悉业主23有合理的能迅速处理业主抱怨的渠道11社区具有吸引力24不让业主等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度2、优质服务的内涵(1)良好的礼仪、礼貌服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面中,尤以服务态度最为敏感,服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭,其核心就是对业主的尊重与友好,也就是礼仪、礼貌,礼仪、礼貌表现在外表上,就是要衣冠整洁,讲究仪表仪容,注意服饰发型,在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受,显得清爽利落,精神焕发;在语言上要讲究语言艺术,谈吐文雅,谦虚委婉,注意语气语调,应对自然得体;在行动上要举止文明,彬彬有礼,动作幅度不要太大,动作要轻,坐、立、行都要有正确的姿势,注意克服易引起客人反感的无意识小动作;在态度