医院员工语言规范.doc

医院员工语言行为规范手册  一、总则医院在全院范围内推行"规范化"服务,旨在建立制度化、标准化的服务保障体系,给病人以更多的人文关怀,把"人性化"服务融于医疗保健服务的全过程。本《服务规范》是为此而制定的指导性文件。 ,他们来自社会各方,其生理表现、人文特征、希望需求等方面都存在明显不同。因此,医疗保健服务具有强烈的个性化特征。针对这种"生理--心理--社会"的差异性,在医疗保健服务中必须首先形成一个科学普适的构架,并以此为基础实施个性化服务。本《服务规范》构筑了"规范化"服务的基本框架。  《服务规范》自始至终的理念。本《服务规范》既是医院对各部门、各岗位的要求,也是各部门、各岗位对医院、对患者的承诺。严格到位地执行本《服务规范》被视为诚实守信、兑现承诺的表现。  、个性化服务与感知化服务的有机结合。规范化服务意指按总体流程及其组成部分的部门流程实施服务,以过程形式展现,按医学科学组织。本《服务规范》基本覆盖了规范化服务的全过程。 个性化服务是针对服务对象的具体情况与特殊需求所进行的服务。在构建个性化服务的保障体系中,规范服务是第一要素。因此,本《服务规范》的严格执行与不断完善是满足个性需求、弱化医患纠纷、防止医疗事故的主要对策。 感知化服务是对服务对象的需求的主动服务。它存在于规范化服务的每个环节,也是个性化服务的组成之一。本《服务规范》所营造的良好氛围和严谨体系,有利于建立健康和谐的医患关系,有利于信息沟通,为感知化服务提供有利条件。 "服务链",不仅包括医疗与护理,而且涵盖行政与后勤,主环节是医疗与护理。医疗保健服务的实施者是"服务链"上的医生、护士与行政后勤员工。只有"服务链"的每位员工、每个环节都做到规范化服务,才能产生总体优质的效果。因此,医院全体员工均需认真学****本《服务规范》,理解认同"人性化"服务理念,形成全员共识,在工作中自觉地贯彻执行,切实为病人提供规范化、个性化、感知化的医疗保健服务,不断提升服务水平,打造品牌医院。 二、服务用语  (1)您好!(2)请!(3)请进。(4)请坐。(5)请稍候。(6)您需要帮助吗?(7)对不起。(8)不客气。(9)谢谢!(10)请配合一下。(11)谢谢合作。(12)您很快就会好起来的。(13)祝您早日康复!(14)您走好。(15)欢迎您检查指导工作。(16)请多提宝贵意见。(17)您提的意见很好,我们一定会认真改进的。(18)感谢您对我们工作的理解与支持。  、迎宾(1)您好。(2)请到×层,您走好。(3)请问您需要帮助吗? 2、导医(4)您好,请问您需要帮助吗?(5)请您这边走。(6)××科在x层,请走好。(7)请问您需要轮椅吗?(8)我送您去。 3、咨询(9)您好,我能为您提供帮助吗?(10)请到x层,1、2、3层都可以挂号、收费、取药,挺方便的。(11)您好,××层检查在x层××处,请这边走。(12)对不起,请稍等,我马上给您问一下。 4、挂号(13)您好,请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?(14)您好,请问您挂哪个科?哪位专家?(15)请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。(16)对不起,这位专家今天不出诊,请您另选一名专家好吗?(17)您的挂号费是××元,收您××元,找您××元,请收好。(18)您的挂号费是××元;常规检查费是××元,共×××元。收您××元,找您××元,请收好。 5、分诊(19)请问您看什么科?(20)请把病历及挂号单给我,您稍坐一会儿,按顺序就诊,很快就会轮到您的。(21)请您到×号诊室就诊,亲属请在候诊区等一会儿。(22)请您到x号诊室就诊,最好有一名了解您病情的亲属陪同您。(23)对不起,请您到挂号处挂了号再来就诊。(24)对不起,×××医生正在看门诊,请您改时再联系。  6、收费(25)您好,请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。(26)您的费用共××元,收您××元,找您××元,请收好。(27)对不起,请您先去1层注射室做个过敏试验。如不过敏,您再来交费好吗? 7、取药(28)请您把处方和交款单附联给我。(29)这是您的药,××药×盒(瓶/支),请收好。(30)您的x副中药配好了,请按处方法煎服。如您需要,我院可提供煎药服务。 8、入院(31)您好,请把住院证和身份证给我看一下好吗?(32)请告诉一下您的家庭住址和联系电话。(33)请您到××窗口预交住院费用。(34)您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》办理有关手续。(35)您好,请您预交住院费××元。(36)收您××元,请将收据保管好,出院