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终端销售人员手册
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作为一名终端销售人员,如果还没有为迎接顾客作好准备,不知道如何与顾客面对面的沟通。那么,销售技巧的掌握势在必行。只有通过逻辑的、有意义的方式发展和促进销售人员的技巧,才能更有效的完成销售。
因为,我们需要的是专业级的销售专家。
有一句讲易行难的话:顾客就是上帝。“上帝”永远是对的,所以不要与上帝争论是与非。因为你得罪了一个顾客,那么失去的将是一批消费者。所以,我们的终端销售人员一定要将这句话作为一切工作的前提。
顾客服务的原则:
第一条:顾客永远是对的。
第二条:如果错了,请参照第一条执行!
终端销售的场所很多:商场内外、店铺促销……形式也多种多样:咨询、介绍、赠送、打折……而我们要面对的也只有一种人,那就是你的“上帝”:顾客,他们是我们要面对、了解、满足的人。商品销售过程中,我们要不可避免的送往迎来,虽然整个过程是个连续的事件,我们还是将它理性的分为五个步骤,以利用灵活的掌握:
第一步——迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈,从而建立一种融洽的气氛,良好的开头将有利于与顾客的进一步沟通。
第二步——,来了解顾客真正的需要以及对产品的偏好。一定要注意细节,顾客的回答中常常会有意无意地透露自己对某一产品的某种偏好,而且会对自己感兴趣的方面提出问题,记住!这些方面正是顾客最不了解也最想知道的地方。
第三步——,找出与顾客相适应的产品,向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要,给顾客试用此产品或向顾客示范产品,并向其介绍该产品的特性益处,强调该产品的益处及效果,对其感兴趣或不了解的地方要反复强调或给予肯定的确认。
第四步——。这是一个连带销售的好时机,可以收到事半功倍的效果。
第五步——,有始有终。满足顾客的需求从而达到我们销售的目的。
以下,我们将针对五个步骤中的具体情况进行详细的讲解:
一. 迎接顾客销售人员要完成销售,就要与顾客建立起沟通的桥梁。节奏紧张的现代商业社会,人与人最缺乏的就是沟通!迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览,他们只是随便看看。这些潜在的消费者并不能肯定他们需要什么,我们也不知道他们的需要,因此我们必须与他们交谈,来了解有关信息,抓住每一个可能的介绍机会,主动地与顾客打招呼。
记住!微笑!真诚的微笑是你赢得顾客的法宝。迎接顾客,也就是与顾客进行交谈,终端销售人员积极友好的态度,对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。
例1:通常,销售人员会问浏览的顾客:“您需要什么?”
分析:这是例行公事的职业性口吻!一定要避免!在大多数情况下,顾客马上会敏感的摇摇头走开或者沉默不语,继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你,他需要什么,除非他已经确实知道他自己需要什么。
:“您需要某某吗?”
分析:这种废话在我们的销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳,他可能要买,但尚未拿定主意对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买,只是看一看,这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交