医院网络咨询流程精华版.doc

医院网络咨询流程三,网络咨询流程1,了解病人的个人基本资料2,了解病人的基本情况——现病史3,了解病人的过去病史4,确定诊断范围5,预约6,预约中费用问题7,预约后注意事项8,如何分辨对方是其他医院“探子”9,资料准备10,灵活运用技巧1,了解病人的个人基本资料包括姓名,性别,年龄,职业。例如病人进入咨询平台问:医生,宫颈糜烂怎么治疗?咨询人员首先需要回答的是:宫颈糜烂我院可以治疗(先肯定我们可以解答对方的问题),请问您今年多大年龄?是您本人吗?(青春期、年轻人、中年人、老年人的宫颈糜烂的症状和治疗方法是不一样的,同是也确定一下对方是不是本人患有宫颈糜烂)2,了解病人的基本情况——现病史也就是病人现在咨询的时候,是身体什么地方不舒服,目前都有那些症状。在询问现病史的时候,除了病人自述以外,咨询者要引导的询问,必须搞清楚病人现在的详细症状。如果病人不能很好的描述,或者咨询者无法判断病人的病情时,则进入下一个咨询步骤。例如刚才的病人说:现在就是肚子疼,这是怎么回事。(那么这个病人的重点咨询目的就是“肚子疼”,这一点咨询者必须要明确,只有弄清楚病人咨询的主要问题,咨询者才能为后面的解答、引导、预约做好铺垫)。咨询人员可以在详细的询问:您具体是肚子的什么位置疼痛?(疼痛的不一样,疾病也不一样,假如此人是胃肠炎,和宫颈糜烂完全不沾边,那么盲目的回答,就会造成“不专业”,让病人产生不信任的心态。)咨询者可以继续问:肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。)还要在询问:您的这种症状持续有多长时间了?(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段,当然越具体越好)3,了解病人的过去病史咨询者可以继续问:肚子疼痛的时候是什么样的疼痛感觉?例如是隐痛,还是剧痛,还是绞痛,还是刺痛,还是其他什么样的痛疼感觉?(对病人而言,很多医学术语他们不懂,我们咨询人员在采用“口水话”、“平民话”询问和回答的过程中,也要使用专业术语,同时对专业术语做一个简单的通俗化解释,这样显得很专业,并且易懂。)还要在询问:您的这种症状持续有多长时间了?(根据不同的病情,可以问的更加详细,有的疾病完全只需要问个大概的时间段,当然越具体越好)当病人对咨询者的问题肯定的回答时,咨询者心里应该有个大致的印象——此人可能就是“旧病复发”。那么接下来咨询者必须要询问的就是:这种症状(或者直接说宫颈糜烂,前提是病人对自己是什么病很肯定)以前有没有治愈?还要询问既往治疗史,在那里治疗的?有没有做过系统全面的检查?当时医生给您的诊断是什么?这一点非常关键,这几个问题形成的含义有四个方面:A、进一步明确病情诊断。B、为后面的引导预约就诊做好铺垫。C、了解同行之间的大致情况。D、给对方制造“陷阱”。对方任何一个问题正反方面回答都会给后面的咨询形成“漏洞”,正是患者的回答中有了“漏洞”,我们咨询人员才能抓住这些漏洞充分的发挥自主能动性。为后面的被动变主动做好铺垫。4,确定诊断范围人员掌握这些信息的时候,才能在接下来的过程中游刃有余的去和病人进行沟通。咨询人员在这一步要做的是,明确病情范围,不能把妇科当成胃肠科,不能混乱基本医学理念和常识问题。在咨询人员的明确病情的时候,一定要加上“根据您提供的信息、可能、有可能、很有可能……”等不确定的词语,并且有必要的时候还要加上一句:毕竟我没没有见到您本人,也只是根据您的描述做出一个大致的判断。如果要明确具体的病情和病因,需要进一步做详细的检查。这样就为下一步的预约做好了更坚实的铺垫工作。5、预约当给出病人一个大致的疾病范围的时候,咨询人员接下来要做的就是及时的给出“要明确病情,才能针对治疗”的暗示。一般病人在得到咨询人员“可能…..”这一类的话题的时候大多有2种反映。A、问:还需要做什么检查?B、那我的病能治好吗?A、这个时候病人的心里有3个方面:B、害怕自己的病情,因为患者既得到了她想要咨询的病情,但是又不明确病情。C、担心检查费高,担心咨询人员是不是有欺骗她做多余检查的行为。D、不耐烦的心里,患者可能会认为我就问一下病情,又要让我做检查。因为现在的病人,不仅仅只在我们这里进行了咨询,而每一个咨询人员都会告说她需要做检查。此时咨询人员要非常迅速的告说患者,检查需要做的是那些方面。在回答问题1的时候要注意,不能给病人说具体需要做哪一项或者哪几项检查项。咨询者答:需要做妇科常规的一些检查和跟病情有关的针对性的检查。这句话就可以同时解决病人的三方面心里顾虑,已经暗示给病人,我们不会胡乱检查收费,但是只有