电信运营商营业厅现场管理体系与方法.doc

电信运营商营业厅现场管理体系与方法电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。正文在营业厅现场管理方面,电信运营商的管理人员常常有以下的困惑:首先,从客户界面来看,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。其次,从厅台管理者的角度来看,他们能意识到现场管理的重要性,但是常常被后台各种各样的事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的,但是营业员就是不自觉遵守,一没人监督状态就松懈了。营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。一、:广义上,凡是企业用来从事生产经营的场所,都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果,是生产系统布置的具体体现,是企业实现生产经营目标的基本要素之一。:现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人(工人和管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理,是生产管理的重要内容,也是生产系统合理布置的补充和深入