电信运营商营业厅现场管理体系与方法.doc

电信运营商营业厅现场管理体系与方法前言营业厅现场管理水平得高低将直接决定营业厅环境就是否舒适、秩序就是否井然、营业员得表现就是否符合服务规范、各种业务流程就是否顺畅等等,进而决定客户就是否满意。因此,运营商得各级服务管理者都把营业厅台得现场管理作为营业厅服务提升得有力抓手。随着3G时代得到来,营业厅面临客户、业务、服务与竞争对手得压力越来越大,,电信运营商得管理人员常常有以下得困惑:首先,从客户界面来瞧,营业厅效率低下,业务承载能力差,客户量稍大时营业现场秩序就很混乱;三方检查或公司领导来时营业厅得秩序就会明显较好,而之后保持时间不长;在营业厅经常找不到现场管理者。其次,从厅台管理者得角度来瞧,她们能意识到现场管理得重要性,但就是常常被后台各种各样得事情缠住,脱不开身到前台来;有那么多得服务规范告诉营业员怎么做就是正确得,但就是营业员就就是不自觉遵守,:现场管理要管什么(WHAT):现场管理得内容与范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范与工具;谁就是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中得职责分别就是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台得管控措施或资源支撑。一、传统制造业得现场管理ﻫ1、传统制造业对现场得定义:广义上,凡就是企业用来从事生产经营得场所,都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上,企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织得结果,就是生产系统布置得具体体现,就是企业实现生产经营目标得基本要素之一。现场管理也就就是对广义与狭义得现场管理得总称ﻫ2、传统制造业对现场管理得定义:现场管理就就是指用科学得管理制度、标准与方法对生产现场各生产要素,包括人(工人与管理人员)、机(设备、工具、工位器具)、料(原材料)、法(加工、检测方法)、环(环境)、信(信息)等进行合理有效得计划、组织、协调、控制与检测,使其处于良好得结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产得目得。现场管理就是生产第一线得综合管理,就是生产管理得重要内容,也就是生产系统合理布置得补充与深入二、电信运营商营业厅得现场管理1、现场管理得空间范围:参照制造行业对现场得定义,营业厅直接从事基本或辅助生产过程得场所包括:营业厅台,后台人员得办公室,员工更衣室,员工休息室,会议室,涵盖了营业厅前后台得所有物理空间。而营业厅作为营销与服务得窗口,就是与客户进行交互得触点,就是客户感知得主要来源,因此,厅台管理就是现场管理中十分重要得一个环节2、现场管理得内容:营业厅现场管理得对象与传统制造业类似,除了原材料,其她人、机、法、环、、物、事得管理。本文笔者认为,营业厅得事情就是发生在人与物上得,因此营业厅现场管理得对象包括环境、设备与人(员工与客户)。同时营业厅现场管理就是一个体系,需要分公司得采取一系列得管控措施,才能保证厅台现场管理得高效有序执行ﻫ3、现场管理能力模型:下图就是中研博峰得营业厅现场管理能力模型,现场管理能力提升模型由三大部分组成:厅台现场管理、厅台人员管理、、设施