企业知识管理解决方案.ppt

新科技知识管理系统
新科技软件股份有限公司
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目录
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第一部分
第二部分
第三部分
知识管理概述
企业知识管理解决方案
知识管理能给企业带来什么?
第四部分
新科技知识管理客户案例
知识管理的概念详解
利用集体的智慧提高企业的应变和创新能力
知识管理契合集团转型发展要求:
知识管理是借助专业的技术平台,将企业中的专家资源和知识资源进行充分的共享,以达到组织效益提升为目的的管理实践活动;对全业务运营下的企业而言,更是迫切的需要提升两方面的组织运营能力,即:具备更高的组织工作效率和更灵活、有效的组织协作能力。
显性知识:
直观、易捕获、易储存、易传播
隐性知识:
难表达、难学****数量大、价值高
产品信息
服务信息
最新消息
终端信息
……
服务经验
交流技巧
需求洞察
……
知识
显性知识
隐性知识
知识管理的发展趋势
数据库
海量数据管理
信息管理
系统
第一阶段:数据管理
第二阶段:信息管理
信息指引
工作中的信息处理
第三阶段:知识管理
知识管理
系统
知识挖掘
知识自动推送
特征分析
知识库
其他应用系统
文档
竞争情报
数据库
ERP
OA
信息化管理
CRM
企业知识管理
机器人
智能应答
群组
知识门户
个人
知识门户
知识管理的形成过程
知识管理的对象
沉淀
创新
从简单的知识管理(内容管理)到完整的知识管理,还有很多工作要做
内容管理的对象
发布
创建
处理
底层IT技术
内容关联技术
内容展现技术
文化
管理
技术
共享
目录
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第二部分
第一部分
第三部分
知识管理概述
企业知识管理解决方案
知识管理能给企业带来什么?
第四部分
新科技知识管理客户案例
使用知识管理的好处
提供统一标准化的服务,提高客户满意度
减少客户等待时间、提供快捷高效的服务
使每位客服代表都是专家,减少后台专家的咨询时间
减少新人培训时间,降低企业培训成本
知识的不断积累,提升企业的竞争力
知识管理能为企业经营带来什么?
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知识管理应用案例—双扬科技
双扬科技公司是一家提供手机图铃和手机游戏服务的公司。由于全球手机使用人数大量增加,对于双扬科技公司所提供的产品及服务亦随着使用人数增加而的大量增加,客户服务的需求量也大增,平均一天400个客服案件。
双扬公司引入了知识管理系统,期望提升客服的工作效率。系统实施两年之后,员工的工作能力普遍提升。
客户可通过网页先查寻他们想要的信息
平均电话量减少20%
客服人员可快速查询用户的问题
服务人员的案件平均处理时间减少 20%
高级客服人员提供经验共享
服务案件移转至高级服务人员的频率减少 30%
新人通过培训模块主要学****系统使用方法和知识体系架构
新人教育训练时间减少 40%
项目
百分比
常见问题网页点击率提高
52%
客服案件减少
48%
服务人员的案件平均处理时间减少
47%
新人教育训练时间减少
56%
服务案件移转至高级服务人员的频率减少
42%
平均每月新增知识笔数增加
19%
知识的质量提升(知识使用者满意度)
49%
ADSL的客服业务,,是相当知名且受欢迎的ISP及ICP业者,随着日系品牌的良好口碑及日式的优质服务,吸引了许多崇尚高速稳定上网的消费者申办。

为进一步提升客服质量,台湾索尼引入了知识管理系统。2年后,知识管理使得企业员工工作有了显著的提升。
知识管理应用案例—台湾索尼
目录
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第三部分
第一部分
第二部分
知识管理概述
企业知识管理解决方案
知识管理能给企业带来什么?
第四部分
新科技知识管理客户案例