24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）附件1-10050热线业务流程图2.doc

24铁通湖南分公司10050热线管理办法（试行）附件1-10050热线业务流程图2.doc:..附件1:铁通湖南分公司10050热线业务流程图第一条业务咨询受理流程客户拨打100501|1请办理业务记录客户信息新装机信息:客户姓名、业务种类、地址、联系人、联系电话形成业务咨询工单10分钟派发至责任部门A冋复丁单至10050将工单冋复至10050规定的处理时限内30分钟10050审核工单,进行答复登记。X 】 丿说明:责任部门确认办理结果后,应在工单的回复分项栏内选择正确类型,10050定期统计装机业务办理成功数量、成功率等信息。第二条话费查询流程查询密码验证通过根据语Tf提示自丄杳询播报件询信息播报查询信息杳询结束查询结束第三条用户咨询建议流程10分钟处理结果回复1005010050审核工单,进行答复以及抽査回访责任部门即时杳收工单,安排专人负责处理规定的处理时限内V30分钟第四条故障投诉流程名、联系电话、地址当场答复客户,点击在线登记,保存记录。结束处理10分钟72小时规定的冋复时限内30分钟结束处理第五条投诉申告流程V催办并答复客户处理进程记录客户巾诉内容,客户信息:客户姓名、联系电话、地址V结束处理 ▼形成工单10分钟规定的处理时限内1t30分钟I72小时说明:,便于案例分析、学****分析并上报公司领导和相关部第六条工单转派、误派、预约、(以支撑中心转派工单为例)10050热线(专席)判断属网络层以上的故障派至支撐中心处理支撑中心即时査收工1小时规定的处理时限内网络设备维护部门即时查收工单,指定专人负责处理处理结果回复100502•误派流程10050热线派发工单至责任部门处理责任部门杳收工单I贲任部门确认不属木部门处理,误派回10050I10050匝新派至10分钟10分钟正确责任部门3•延时预约流程责任部门查收工单指定专人负贵处理t在当前处理时限到达前,提前1小时申请责任部门因公司外部原因申请“预约延时”30分钟10050热线审核处理“预约延时”工单4•二次派单流程责任部门查收工单指定&人负责处理I30分钟10050答复工单