售后服务课程讲义.doc

售后服务课程讲义.doc:..售后服务课程讲义PPT1:售后服务顾名思义就是指销售完成后一些相关服务。经历过售前、售屮,售后服务是整个服务环节的最后一个组成部分,所以完善的售后服务是吸引顾客再次消费的关键点,也是我们安踏课程中着重强调的知识点。PPT2:售后服务内容主要分为两大部分,货品和人员。货品售后主要是指退换货这个部分,在这个部分里我们的主讲内容就是退换原则。售后另一个大块就是人员方面的如何处理顾客投诉。经过我们调杳了解,安踏员工一直对处理顾客投诉方面不是很在行,所以这部分内容是整个课程的关键。PPT3-PPT4:注意红色字体部分(终端网点需与地区三包规定结合处理),这点与当地被培训人的所在地有紧密关系,培训师需要结合当地三包规定重点讲解。鞋帮、鞋底和鞋的外观可退换范围直接按照PPT讲即可。由于这两篇PPT文字较多,培训师在讲课过程中要尽量放慢语速。除了上述的几种退货范围,如果顾客是因为样式和尺码不合适退货,尽量协调顾客换货。备注:当顾客因为鞋类质量问题来退货时,属于严重质量问题的,如断底、断面,应快速给于退货;如果退货原因不属于严重质量为题内的,在保修期内的应给于保修。PPT5-PPT7:这三页授课内容屈于服装类的退换原则,PPT里都冇详细内容,培训师安照PPT的内容指导学员学习即可,需要注意的依然是放慢语速,服装的退换原则比较复朵,包含内容非常详细,所以这部分内容安踏导购掌握即可,真止到了退货过程中还需要灵活操作。PPT8:这页内容讲的是配件类比较容易岀现问题的两种配件,配件类商品退换相较于服装和鞋类产品会少一些,这页主要讲的是是包类和帽子因产品自身导致退货的范围。这部分内容需耍导购掌握。PPT9:在货品方面结束的最后,以一句话总结,“冇效办理退换货需以服务为本”。这句话的意思是说,办理退换货耍站在服务的角度上,不要以为顾客退换货是在给自己找麻烦,退换或也是我们销售过程屮的一部分。另外一点就是要求有效办理,不要耽误顾客和口己的时间,快速高效解决退换问题。退换货处理得当能有效防止投诉的产生。PPT10:如何处理顾客投诉是本课程最为重要的一部分。从这页PPT开始到接下来的内容就是教授你怎样防范和处理顾客投诉,做到把不满意的顾客变成一辈子的顾客。>如何处理顾客投诉这门课程的授课方式主要以模拟演练为主,在课程的中间部分会有长达50分钟的“角色扮演”,而这部分正是我们整个课程的重点。>整篇课程全部围绕角色扮演设立,角色扮演Z前有简单的处理顾客投诉的方法,角色扮演完毕后讲师要点评演练过程中各组的优缺点,然后再以授课方式指导学员一些客诉处理的绝招。>我们这次的授课对象均为店长,店长是终端店铺的第一负责人。所以每次面对顾客投诉,店长起着非常重要的作用。讲师有责任非常清楚的指导店长如何处理顾客投诉,教导行Z有效的方法。>往往我们每次授课完毕后,当堂的气氛总是非常热烈,但是经过几个星期或者数个月的时间冲刷后,授课内容能被人家记得的就只有一点点。我们这种以角色扮演为主耍形式的课程就正是为了杜绝以往学员rtr丁吋间造成的遗忘,现场演练更易让学员将授课知识掌握的更详细。>在课程开始讲师要强调角色扮演的重要性,让学员为之后的现场模拟做好准备,力求保证授课质量。>课程的开始首先要向学员阐述以上两个观点