客户投诉处理流程.docx

客户投诉处理流程客户项目公司销售客服部集团营销管理部关键控制点提交时限支持性文件投诉向客户作解释是否同意方案是否满意记录投诉N                           投诉是否有效Y是否重大客户投诉                             YN                              制定解向客户说明解决方案NYN非重大方案                      配合重大实施实施                                     方案实施情况跟进记录方案实施结果回访验证解决结果Y                                       记录回访情况投诉关闭月统计分析组织相关部门进行原因分析决方案重大实施方案解决方案必须在收到投诉后2个工作日内向客户说明方案实施必须在解决方案确认后严格按方案计划完成回访要在解决方案实施完成后 1 个工作日内完成投诉处理单工程质量保修记录表维修(护)处理单客户投诉月报客户投诉处理流程步骤说明负责人输出1、  任何部门或员工以任何渠道(电话、书面、网上)接到与荣新集团相关的投诉都应在 1 个工作日内知会项目公司销售客服部;      销售客服部将投诉信息记录到《投诉处理单》,并判断其是否为有效投诉;销售客服部投诉处理单1. 目的规范客户投诉处理流程,统一客户投诉受理渠道,明确投诉处理责任和原则,使投诉能得到及时有效的处理,提升集团对外形象,提高客户满意度。2. 适用范围本流程适用于集团开发的房地产项目因员工工作及服务不到位,或者由于房屋工程质量、销售管理、规划设计、物业管理和由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发问题而产生的客户投诉的处理。3. 术语和定义无4.  流程所有者:项目公司销售客服部。 涉及部门及岗位:项目公司销售客服部、集团营销管理部及相关责任部门。 相关部门职责::记录投诉内容;进行投诉分析;综合各方意见制定解决方案或与责任部门一起制定解决方案;将解决方案知会客户;组织实施、跟进和监督;确认客户是否满意并记录结果;回访;存档与统计分析;:重大客户投诉的处理,组织相关部门提出重大客户投诉的解决方案;:就所投诉问题进行专业分析,给出专业意见;对重要解决方案进行审核;配合销售客服科制定、实施解决方案。5. 工作程序2、  若为无效投诉,销售客服部与投诉人进行沟通解释,如果投诉人认可解释则问题解决,投诉得到解决; 若为有效投诉,销售客服部可以处理的,立即与相关部门一起制定解决方案,并与客户沟通解决方案;若销售客服部不能独立解决的,在第一时间知会相关责任部门;      责任部门能够直接解决的投诉,由部门负责人在 2-3 个工作日内与销售客服部一起制定解决方案并与客户沟通该方案。销售客服部各相关责任部门客户投诉处理单3、  对于重大投诉,项目公司需立即上报集团营销管理部,由营销管理部组织相关部门成立处理小组进行处理,项目公司负责人必须参加;必要时,风险控制部和总裁办及高层领导参加; 处理小组对问题进行现场确认和原因分析,并在综合各