酒店客房案例分析.docx

酒店客房案例分析7 月 10 日下午 15:40 给客人送零钱时,8302 的常客陈小姐讲:她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间,昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的,但回来后发现被罩未换,喝水的杯子未刷,地毯上有卫生纸屑等杂物,且引水机上纯净水只有一指高,洗手盅内没有水不说,里面还有风干的果肉,引起客人的不满,当班人员连忙向客人道歉,并答应客人处理好此事案例分析:我们经常讲要给客人提供优质服务,并且一再强调用心做事,给客人一个惊喜,但我们还要明白,我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的,基础不牢,地动山摇,连顾客最基本的需要(并且是顾客已经提出来了)都满足不了,再去谈用心做事无异于空中楼阁,用心做事要的是锦上添花的效果,并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的,连我们应该干的工作,都让客人来开口要求我们,我们拿什么讲给客人以方便,想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客,对于 vip 客人我们都有小整,如果我们把客人从自己心里都当成 vip 接待的话,我想,我们肯定能满足顾客需求,在客人开口之前。换一个位置考虑问题,如果我们是客人,看到以上的场景,我们会是什么感觉,客人是亲人,是家人,我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢?案例经过: 8105 客人去客房台班要求加床,并且已经和前台说过了,台班人员和前台核实后,便为客人加床。到房间时其余两位客人已睡,两个床之间无法放置第三张床,客人便说不用加了。台班查看当班记录,并无 8105 加床一事。案例总结:我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了,一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店,连客人提出的要求我们都忘记了,还拿什么谈发现顾客潜在需求呢,干工作不仅是对客服务还是日常工作,我们都应该养成一个好的工作****惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来,在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务,这样的话我们就不会说忘记什么了。我们永远不能对客人说“no”,并且更不能将客人交代的事忘记。无论客人的需求多难办,我们都能够以办成的态度去办。当班人员工作不认真,不仔细,更是对客人的不负责任,这样下去,只能让客人带着遗憾离开酒店,我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。案例经过:7 月 18 日早晨大约在 8:25 左右,前台通知 8106 抢房,当时卫班正在开会。台班电话一直在响,台班还没来得及告诉卫班抢房,前台通知 8110 退房,这时卫班开完会了,台班通知卫班,先查8110 后马上抢 8106,当卫班查完 8110,去工作间拿床单被罩时,前台通知说带客人把行李放入房间,台班开始说不太好吧,脏房是不可以面客的,可前台说只放行李,于是便同意了,当时 8106 夜班已做好了,只少床单被套了,还有一个麻将桌没有搬出来。当时布草还没来,可客人一进门就对服务员说:“你们半个多小时做不出一间房。”案例总结:再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”,我们却把客人领进了未清理好的房间,这本身也是对客提供了劣质服务,前台是专门接待的一个班组,直接面客并与客交流,台班是连接前台与客房的中枢,也是客房的守门人,两者都起着很重要的作用。但是,前台作为一个专门接待的职能部门,却把不合格的产品提供给客人;台班作为客