“感动业主”——物业管理、服务细节策划-“金点子”集锦(一).doc

“感动业主”——物业管理、服务细节策划-“金点子”集锦(一)————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 1.    扶老携幼,帮助病残;2. 代呼电梯,代开门锁(装有门禁系统,业主开门不便时),主动开车门;3. 帮助业主搬送物品,雨天撑伞,擦拭露天自行车座(雨天业主出行时);4. 遇业主及家人婚丧嫁娶时,适当礼尚往来或提供必要帮助(包括有创意的礼仪服务);5. 探望遇重病住院业主;6. 帮助解决业主危难问题(如灾害施救,善后工作等);7. 及时发送邮件、报刊;代业主投寄邮件(主要为写字楼项目);8. 进入业主户内穿用鞋套;9. 完成户内维修工作后,清洁工作场地;10. 尊称年长业主或其年长家人,礼貌善待来访客人;11. 对长时间外出业主进行登记,并作为安全巡视重点,保持室外设施及周边环境卫生;12. 对有需求的外出业主,代养宠物,养护花草(可适当收取费用);13. 规范受理投诉、求助、来访电话用语;14. 适当开展贫困业主的帮扶工作,树立企业和员工良好的社会形象;15. 做好租户搬出管理,保证业主财产安全;16. 熟记业主姓名、单元、车号、爱好等,勤用问候语;17. 值班岗亭设方便业主的自行车加气筒;18. 做好值班岗位、办公场所卫生,保持整洁有序,并规范着装;19. 全员养成良好****惯,随手捡拾烟头、纸屑、垃圾杂物;20. 进出电梯主动礼让;21. 项目负责人主动随机征询业主意见建议;22. 遇业主求助迅速反应,及时回复;23. 主动引导车辆出入场、库,提醒车门、车窗安全关闭。业主出车时帮助擦拭挡风玻璃;24. 做好重要公共部位精细保洁服务。不留卫生死角;25. 与业主日常交往中,小孩年龄加一点,老人年龄减一点,话题找好兴趣点;26. 值班管理员坚持做好交接班前的列队巡视。人员进出高峰时段做好站立服务;27. 管理人员适当参加小区(大厦)内的保洁、绿化服务,树立良好形象;28. 利用自身特长,参与业主感兴趣的业余文娱活动,促进情感交流;29. 大厦、写字楼管理人员在业主出入高峰时段与门岗一同站立服务。                            物业管理中的细节服务物业倡导的是一种酒店式的贴心服务。酒店式服务的内涵和精髓就是对细节的处理,所谓细节制胜、细微之处见精神。细节处理好了,服务水平就提高了,业主的美誉度就会大幅度增加,一切与物业相关的工作就容易开展下去。每一位物业的员工都应切记!想到、说到更应做到! 一、管家篇 1、记住每一位业主生日(商户入住时间),届时送上一支花束,一句祝福。 2、永远是真诚地微笑面对业主。 3、绝对不在业主面前抽烟,不在公共区域游动抽烟,绝对不说粗俗的言语和做不雅的动作。 4、任何时候、任何地点遇见业主,都应主动打招呼、问候。 5、不忘随时赞誉业主(衣着、容貌、精神、物品、家人和小孩)。 6、永远不直接面对业主说:“我不知道”、“这是某某的事”。 7、电话铃响三声之内必须接听,只有业主先挂断电话才能放下话筒。 8、接待大厅任何时候都必须保持整洁,台面、桌面、座椅永远不许有灰尘、杂物。 9、事先知道业主家有红白喜事,立即报经理安排礼节事宜。 10、每日的巡楼重点检查卫生情况、楼道照明是否完好、有无安全隐患,有问题及时