酒店客房服务培训.pdf

客房服务
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. 1、掌握客房服务的三种模式;
. 2、掌握客房服务的基本内容;
. 3、了解客房服务及其质量管理;
. 4、了解客房优质服务及其发展方向。
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1 客房服务模式
2 客房服务内容
3 客房服务质量管理
4 客房优质服务
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. 1、客房服务模式(重点);
. 2、客房服务内容(重点);
. 3、客房服务质量管理(难点);
. 4、客房优质服务(重点、难点)。
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第一节、客房服务模式
. 酒店客房服务模式是一个比较老的话题,它实际上说的就
是酒店客房的宏观运营方式。由于各种类型的酒店设施设
备配备的不尽相同,因此,在客房服务模式的选择上,也
各有各的做法。早期的酒店管理专家总结出,楼层服务台
和客房服务中心是最为常见的客房服务模式。但随着酒店
类型的增多,酒店个性化的不断加强,又有一种的客房服
务模式应运而生,即为:前台直管模式。由于各种模式的
侧重点不同,所以在岗位安排、人员配备等具体做法上也
有所不同。
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. 一、楼层服务台模式
. (一)基本涵义
. 酒店在客房区域内,在靠近电梯口或楼梯口的位置设置在
各楼层为住客提供服务的服务台即为楼层服务台。楼层服
务台一天24小时都会有服务员值班,为住客提供服务。从
某种意义上来说,它就相当于酒店前厅驻楼面的办事机构。
从整个酒店的宏观管理上来看,楼层服务台成为了酒店其
他部门与客房之间相互沟通的桥梁。
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. (二)主要职能
. 对于何种类型的酒店来说,楼层服务台基本上都会有如下
基本职能:楼层服务台为本楼层的住客提供日常服务,如
开房、客房清扫、访客登记、钥匙保管与发放等;楼层服
务台是客房部与酒店其他部门的联络中心,如工程部的客
房维修与保养、采购部的物品采购与配给、餐饮部的客房
送餐等;楼层服务台是本楼层的安全管理机构,楼层服务
台安排服务人员24小时值班,可以大大降低酒店安全事故
的发生。此外,楼层服务台还是楼层信息的传达中心。
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. (三)优缺点
. 1、优点
. (1)能够为客人提供较好的面对面的针对性服务
. (2)楼层服务台的设置有利于酒店楼层的安全保卫工作
的开展
. (3)楼层服务台的设置也有利于酒店客房部及时准确地
了解酒店客房的房态及运营情况,为前厅管理工作提供及
时准确的信息参照。
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. 2、缺点
. (1)楼层服务台三班倒,投入的人力较多
. (2)每层都有楼层服务台,这导致管理点分布,不利于
酒店客房统一管理
. (3)楼层服务台一般设置在楼层走廊较为显眼的位置,
这会使客人感到不自由,客人隐私得不到有效保障
. (4)此外,我们常常看到,由于无人监管(一般的酒店
是没有监控设备来监控楼层服务台),楼层服务台的服务
员行为过于散漫,做一些与工作无关的事情,如看报、织
毛衣等,这被客人看到,会严重影响酒店声誉。
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. 二、客房服务中心
. (一)基本涵义
. 客房服务中心是现代酒店客房管理的主导模式,是酒店客
房管理的神经中枢。它一般设置在酒店员工更衣室与员工
电梯之间的隐蔽处,主要通过电话的形式为酒店的住客提
供周到的服务。一般情况下,客房服务中心应该具有同时
接听两个以上电话的能力,大型酒店可以采用小型交换机
来保证信息运量。在客房员工管理方面,一般酒店都会建
立一个BP机寻呼系统,以保证客房部员工信息沟通顺畅。
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