收银员服务技巧和操作技巧.doc

超市收银员服务技巧和操作技巧由于顾客要求的多样性和复杂性,难免会有不能满足顾客要求的情况出现,使顾客产生抱怨。而这种抱怨,又常常会在付账时对收银员发出。因此,收银员还应掌握一些应对的技巧::“抱歉,请您稍等一下”:“真对不起,让您久等了!”:“真抱歉:...”,“对不起:...”:“若是您喜欢的话,请您……”:“实在是很抱歉,请问您……”:“您的意思怎么样呢?”,应仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重,不要立即下结论,而应请主管出面向顾客解释。其用语应为:“我明白您的意思,我会将您的建议汇报给店长并尽快改善。”,应向顾客致歉,并给予建议。其用语为:“对不起!现在正好缺货。让您白跑一趟。您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和姓名,等新货到时我们马上通知您。”,决不能说“不知道”,而应回答:“对不起,请您等一下,我会请主管、店长来为您解答。”,应以肯定、确认的语气告诉顾客:“一定新鲜。如果您买回去不满意,欢迎您拿来退钱或换货。”,应微笑着告诉顾客:“请您先在收银台结账,再麻烦您到前面的服务总台(同时应打手势,手心朝上),会有专人为您服务。”,应先口述2种特价商品,同时应出示DM宣传快讯给顾客看,并告诉顾客:“这里有详细的内容介绍,请您慢慢参考选购。”:“谢谢您,欢迎再次光临:”(面对顾客点头示意):“欢迎光临!请您到这里结账好吗?”(以手指向收银台,并轻轻点头示意),而最后一位表示只买一样东西,有急事待办时,收银员应对第一位顾客说:“对不起,能不能先让这位只买一件商品的先生(小姐)先结账?他好像很着急。”当第一位顾客答应时,应对他说声“谢谢”。当第一位顾客不答应时,应对提出要求的顾客说:“很抱歉,大家好像都很急。”