燃气公司客户服务标准.docx

燃气公司客户服务标准总则为加强德州市燃气总公司(以下简称公司)客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,制定本标准。本标准适用于公司所属各投产运行单位。服务理念、承诺服务理念始于用户需求,超越用户期望,终于用户满意。服务承诺为用户提供全天候服务。提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气,保证稳定供气,如遇管网检测、维修等情况需停气时,应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。如果输气管网发生故障,公司将及时维修,一般故障排除不超过4小时,大故障不超过24小时修复。用户燃气设备、设施发生故障,公司接到报修后,除和用户另有约定外,专业维修人员立即赶到现场进行维修,一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无能力(即:不在规定的维修范围内或无配套的零配件)进行的维修,及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少于1次;对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于1次。设立用户投诉电话。接到投诉电话时,立即调查并进行处理,48小时内给予用户答复。对老、弱、病、残等特殊用户群体,进行重点登记并派人上门办理相关手续,保证用户顺畅用气。仪容仪表、姿态风度仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径,也是传递企业形象的重要渠道,规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围,更是企业风范的突出反映。仪容标准面带笑容,保持开朗心态。工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。头发梳理整齐,面部保持清洁。男员工不留长发,女员工不化浓妆。保持唇部润泽,口气清新。手部干净,指甲修剪整齐,男员工不留指甲,女员工不涂抹鲜艳指甲油。表1头部、面部及肢体的修饰内容男士女士头部头发需勤洗和定期修剪,没有头屑,梳理整齐。头发要长短适中,以前不覆额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。头发以黑色为美,不烫发。头发需勤洗和定期修剪,没有头屑,梳理整齐。头发不宜挡住眼睛,过长头发可以盘起来、束起来、编起来,不披发散发。烫发要适当,不能过于繁乱、华丽。发饰宜选择黑色且无任何花***案。面部洁净自然卫生,特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜,保持镜片清洁。洁净自然卫生,特别注意眼角、鼻孔、耳后、颈脖等处的清洁。在室内不戴有色眼镜,保持镜片清洁。工作时化淡妆。以淡雅、简洁、庄重为宜。口腔保持口腔清洁,无异物,无异味。避免使用气味刺鼻的饮食,如葱、蒜、韭菜、酒、香烟等。耳部耳廓、耳后、耳孔边应每日用毛巾或棉签擦洗,不可留有皮屑和污垢。手臂保持清洁,无污垢。不蓄长指甲,指甲不宜长过手指尖。腋毛不外露。保持清洁,无污垢。不蓄长指甲,指甲不宜长过手指尖,不涂艳色指甲油。腋毛不外露。下肢注意清洁,勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚,不露脚趾脚跟。注意清洁,勤洗脚、勤换袜子、勤换鞋、不光脚,不露脚趾脚跟,不涂彩色趾甲油。体味勤换内外衣物,给人以清新的感觉。勤换内外衣物,给人以清新的感觉,不使用香味过浓的香水。仪表标准穿戴整齐工作服。服装样式及颜色按照公司《库站标准化视觉形象识别手册》执行。工作制服要保持整洁,及时清洗、烫熨,避免褶皱。衬衫纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。保持服装整洁。工作牌:在工作岗位上应佩戴工作牌,用于表明身份。工作牌戴在左胸口或悬于左胸前。工具包:要整洁,手提或侧背。笔:要随身携带,可别在上衣左侧衣袋上。表2服装配饰要求内容男士女士工作服身着公司统一制服、领带。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。注意衣领、扣子、衣下摆、拉链、裤腿的整洁、整齐。身着公司统一制服、领结。短裙应长于膝盖。注意衣领、扣子、衣下摆、拉链、裤腿的整洁、整齐。,领口须口上,衬衫下摆须掖在裤内。衬衫袖口须口上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。领带领带箭头的下端在皮带扣上端,领带夹夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。--袜子穿深色袜子,如黑色、深蓝色、深灰色。穿裙装时,着***连体裤袜,不穿着挑丝、有洞或补过的袜子,忌光脚穿鞋。饰物除手表外不戴其他装饰物。不戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过1枚佩戴耳环数量不超过一对,式样以素色耳针为主。手腕处除手表外不戴其他装饰物。不佩戴有响声的饰物。不戴造型奇异的戒指,佩戴数量不超过1枚。姿态风度姿态是身体所表现出来的各种姿势。一言一行,一举一动,都是个人形象的展示。通过姿态展现风度。热情、礼貌的言行不仅体现出公司员工的整体素质,更体现出公司的文化底蕴。因此,在面对用户的服务过程中,应做到文明、礼貌、优雅、大方。站姿头部端正,面带微笑,表情自然。自然收腹挺胸,双手自然下垂放在身体前。两腿绷直,保持身