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找你们老板来!《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练2课程内容课程内容bb导言导言bb抱怨顾客类型抱怨顾客类型bb抱怨处理的技巧抱怨处理的技巧bb抱怨处理的原则抱怨处理的原则bb抱怨处理技巧的练****抱怨处理技巧的练****顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练3––在服务行业中,顾客投诉和抱怨是很在服务行业中,顾客投诉和抱怨是很常见的,即使是我们也不例外。当您常见的,即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下,通常都会通过某些方式表达情况下,通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡,您的不满并希望获得心理上的平衡,即使您是个内向的人,也会希望通过即使您是个内向的人,也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。慨。b请问:您是否有抱怨过,您是以何种方式表达并发泄您请问:您是否有抱怨过,您是以何种方式表达并发泄您bb的不满的?的不满的?《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练4抱怨的处理是善后的工作,服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确它是一件吃力不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱怨问题,可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客,甚至成为朋友。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练5通通常常我我们们会会将将投投诉诉者者划划分分为为以以下下几几种种类类型型::11、、情情绪绪激激动动型型他他会会尽尽力力发发泄泄他他的的不不满满,,并并常常常常会会夸夸大大其其词词以以博博得得他他人人的的同同情情,,混混淆淆他他人人的的判判断断。。22,,冷冷静静型型他他会会很很有有耐耐心心地地诉诉说说所所发发生生的的事事情情,,同同时时亦亦会会很很留留意意他他人人的的反反应应,,必必要要时时会会提提出出进进一一步步的的要要求求。。33..无无声声抗抗议议型型他他虽虽有有不不满满,,却却不不会会说说出出来来,,但但很很可可能能他他不不会会再再光光顾顾本本店店了了。。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练6抱怨是一件坏事吗?是不是尽可能力的让步就好?尽可能不让公司知道?为什么有些顾客不抱怨?一个顾客的价值是多少?你了解公司的政策吗?请回答以下问题:《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练7抱怨是一件坏事吗?抱怨是一件坏事吗?不,抱怨代表一个机会,一个您改正及锻炼不,抱怨代表一个机会,一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。不抱怨的顾客有9%还会再来会抱怨的顾客有15%还会再来抱怨迅速解决的有84%还会再来《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练8是不是尽可能力的让步就好?是不是尽可能力的让步就好?在我们未清楚客人的目的、未缓和的在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前,您的让步只会让客人觉客人情绪之前,您的让步只会让客人觉得有机可乘。得有机可乘。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练9案例分析案例分析::顾客沈小姐在某商场购买顾客沈小姐在某商场购买““××××水饺水饺””一组,回家食用时发现水饺内有玻璃,于一组,回家食用时发现水饺内有玻璃,于是要求赔偿:误工费是要求赔偿:误工费300300元、食品卫生费元、食品卫生费300300元、车费元、车费100100元、精神损失费元、精神损失费300300元,元,共计共计10001000元。如不接受她将投诉至消委会。元。如不接受她将投诉至消委会。《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练10处理结果:处理结果:××××厂商,并约厂商与顾客至店接课协商解决厂商,,分析后,认为事件是顾客以厂商拿玻璃回公司检验,分析后,认为事件是顾客以骗手段骗取钱财的欺诈行为。骗手段骗取钱财的欺诈行为。,证明该顾客投诉处理结果与商场不请厂商出具公函,证明该顾客投诉处理结果与商场不生任何联系,所有问题由该公司全权处理生任何联系,