五星级酒店会议接待程序和技巧专题课件.ppt

会议销售工作流程和技巧广义的会议,是指有组织、有明确目的的团体活动。会议的形式多种多样,包括:销售会、培训会、宴会、酒会、座谈会、新闻发布会、签字仪式等等。现在,国际酒店业通用一个词语“.”来表示“会议”这一个酒店的重要细分市场,其含义如下:M --- Meeting 会议I --- Incentive 奖励旅游C --- Convention 研讨会E --- Exhibition 展览会会议团体由于其人数众多同时消费,消费额较大,一般包含住房、餐饮、会议、娱乐等一系列综合消费,能有效的带动酒店整体经营项目,因为参加的人员身份较高或者会议议题重要,社会影响较大,能够有效地提高酒店的声誉。因而,会议是许多酒店的重要销售内容之一,甚至有些酒店以“会议中心”命名,以会议作为酒店的品牌。但是,会议团往往因为其规格较高,客人要求严格甚至苛刻,牵涉的部门多,会务细节繁杂,一旦某一个细小的环节出现失误,会影响到整个会议成功与否。所以,需要我们酒店服务人员在工作时格外地一丝不苟,认真对待。对我们销售部的员工而言,招徕业务是我们的天职,其重要性更不必多提。会议团的基本工作流程如下:会议销售工作流程和技巧一)信息搜集1、寻找机会 通过各种渠道,如销售访问、客人查询、中介机构、朋友介绍等探听各种会议信息。2、紧密跟踪 得到会议信息后,立即与对方联系,了解详情,介绍酒店,对电话查询,要在交谈中尽量多了解会议情况,主动介绍酒店设施和一般对外报价,对书面询问价,要在24小时内回复。会议销售工作流程和技巧3、建立联系 设身于客户的位置,显得处处为客人着想,赢得客人信任与好感讲清自己的名字、电话、传真、呼机号码,方便客人联系。4、知已知彼 了解活动的日期、时间、人数、国籍、会议性质、房数、房类、会议室摆设、视听设备、餐饮、娱乐、交通、旅游、礼仪、特殊要求等。探听竞争对手的情况,旁敲侧击客人与哪些酒店联系过,报价情况及客人倾向。会议销售工作流程和技巧销售谈判1、资料充分 预先准备客人需要的各种资料,如酒店介绍、地图、房间介绍、会议室名称、价格、面积、标价、会议套餐、菜单、各营业部门经营项目、营业时间等,熟记于心,遇有问询脱口而出,显得经验丰富、沉稳可靠。2、适当报价 根据会议的需要,安排适当场地,同时兼顾公司会议预算,实力,参考对酒店支持多少,予以适当优惠。形式要符合五星级规范,书面打印,严禁随意手写。会议销售工作流程和技巧3、摆脱折扣困扰这是销售中经常遇到的难题,客人常常以竞争对手的低价来压价,以消费总额高要求更多优惠,甚至以取消活动来要挟,遇到这种情况,不能显得厌烦,也不能动辄以权限范围为借口,将问题推给部门经理,而应有相应对策回答客人。1)引导客人关心产品的价值而不是价格例如:本酒店客房新、面积大、风景好、设施新,而某酒店开业近十年,未装修过,房间状况相差很大。会议销售工作流程和技巧2)向客人说明本酒店的独到之处例如:本酒店面临大海(或花园、湖景等等),环境优美,还有本市最好的夜总会和桑拿中心。3)把讨论引向深入,使价格不再是问题的焦点例如:爱立信在珠海只住本酒店,为的是选择最佳酒店,树立公司形象,您摩托罗拉公司当然要超过它了。4)从客户的立场出发例如:您的客人都是国内客人,吃中式可能会比较****惯,不如把自助午餐改成中式午餐,价格还可以从原来的RMB98降低到RMB80每位,您看怎么样?会议销售工作流程和技巧5)坚持让酒店赢利例如:我们这次为您提供的MeetingPackage已经是我们最优惠的底价了,不可以再降低了,非常抱歉,希望您能够理解。6)判断客户是利用假象压价还是实情例如:客户说:“皇冠假日酒店报给我们的房价才干RMB350,你们酒店还要RMB450,太贵了。你们必须要低于RMB350,否则我们就把会议不放在你们酒店开了。会议销售工作流程和技巧分析:在目前的市场状况下,皇冠假日酒店不太可能报RMB350,因为低于它的平均房价和市场的平均房价太多,客人说的不一定真实,如果信以为真就被客人利用了。反过来,如果它真的报这么低的价格,那我们也没有必要在价格上与它再压价。就这一个会议团而言,与其过分和它压价,不如挖掘其它更好的、价格更高的客源。7)说明酒店优惠政策,让客人得到优惠您这次会议共12人,但预算又这么紧张。这样,与其会议室租金、茶点、早餐、午餐分开计算,不如用我们最优惠的会议套餐,您看呢?会议销售工作流程和技巧4、考虑到意外事件 例如,如果会议团房间较多时,须提前一周提供客人名单;如有数量变更,至少提前通知(如提前一天),且不得超过某一正常比例(如5%),要设立最低保证的房间数量。如果是露天烧烤晚餐,除了确认正常的餐饮安排外,还要考虑到天气因素,事先说明如果因为天气原因,用餐按照同样的标准改在室内进行自助餐。会议销售工作流程和技巧