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服务培训专题讲座专题课件.ppt

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目录市场营销观念我们的工作由谁决定?谁是你的顾客?顾客到底是谁?设计服务体系服务的特性优质服务的障碍我们的顾客要什么?优质顾客服务的两个方面服务的心态服务的特点爱家的服务理念及对象爱家26项服务项目实例说明---高高在上的傲慢顾客实例说明---面部僵硬的冷漠顾客实例说明---吹毛求疵的刁钻顾客目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力我们的工作由谁决定?我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板!谁是你的顾客?外部顾客消费者经销商内部顾客:在企业内部,依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词,顾客的第一层含义是:“购买商品的人”,顾客的第二层含义是:“与之打交道的人”,请根据这个定义,告诉我:“谁是你的顾客?”顾客到底是谁?。顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他,而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们在口头上占了上风,那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人,让他满意,使我们得利就是我们的职责。

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