保安保洁服务礼仪培训课件.doc

保安保洁服务礼仪培训课件保安服务礼仪培训课件保安礼仪(一)仪容仪表保安礼仪(二)礼节礼貌保安员着装规范礼仪建立的基础:尊重为前提要求不在于多,关键要做到(意识、自觉)礼仪应该是一座桥而不是一堵墙如何体现礼貌服务?不能给人一种非常势利、庸俗的感觉保安礼仪(一)仪容仪表1、仪表:头发干净、整洁,没有异味前不过眉、旁不触耳、后不触领不留古怪发型、剃光头或染彩色头发面部清洁、干净、不留胡须;口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物口腔无异味且在上班时间不吃带有异味的食物四肢保持指甲干净且不留长指甲、不配戴体现个人个性的装饰品(戒指、手链、项链)2、服饰干净、整洁无污渍领带1)端正2)色彩:统一领带的打法出现错误方面:领带打的过长正确:领带的箭头在皮带扣上端,原因:西装下端扣子不系,可显露出皮带扣;不会将领带的下端露出。工装上衣口袋不应装东西,上衣领子不乱别徽章,衣袋中不装太多的物品。腰上不挂钥匙链、指甲刀等物品,应穿皮鞋,皮鞋应保持干净、光亮,颜色与工装应协调。不穿高领内衣,纽扣应扣好,不敞开外衣或卷起裤脚或衣袖工号牌统一配戴在左胸的正上方袜子不能出现的两个问题:尼龙丝袜不穿白色袜子不穿正规:袜子的颜色与鞋子的颜色为同一种颜色鞋子黑色皮鞋,在上班时间不穿拖鞋、凉鞋旅游鞋或者是其他颜色的鞋子(保洁可穿黑色布鞋)整体要求每天刷牙、漱口,上班前不吃有异味的食物,勤洗手,勤剪指甲。面对业主时,不要流露出厌烦、冷淡、势利、僵硬、紧张能够和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度,优雅地为客户服务。提倡每天洗澡、换洗内衣物,以免身体发出汗味或其他异味。整体精神面貌要求:精神饱满、乐观向上、大方,面带微笑服装笔挺、领带不歪斜松垮保安礼仪(二)礼节礼貌一、礼节概念:对他人表示尊敬的仪式例如:握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础:相互的尊重1、手的作用指引、引导、问候1)掌心向上:做指引“第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点:傲慢之意,指点对方,有训斥之感。保安使用范围:指引来访客户进入园区;车辆引导2)无论何时从别人手中接过任何物品,都要说声“谢谢”,对别人造成的任何不便,都要说声对不起,将物品交还给别人时,应强调“谢谢,请收好”,不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。保安使用范围:递接物品及票据;3)不用手指或笔杆为客人指示方向。2、礼节种类1)问候2)致歉3)致谢4)应答5)称呼6)道别二、礼貌概念:对他人表示尊重的统称1)文明用语“请”字当头、“您”字不离口文明十字用语:“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语:如有陌生人在小区应问“请问您找哪位?”麻烦别人应该说“对不起,打扰了”得到别人的帮助应该说声“谢谢”接听电话应该先说一声“您好”偶遇业主、同事或熟人应主动打招呼遇到公司领导应主动问好2)行为举止A站姿躯干挺胸、收腹、紧臀、头部端正,下颌微收面部:微笑,目视前方,表情亲切,有亲和力四肢两臂自然下垂,两手伸开,落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前,右手握住左手,两腿绷直,呈外“八”字45度角展开。禁止:双手卡腰抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等B坐姿端正,双腿自然平放,男士双腿间距可容一拳,女士双腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。禁止:前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。目光注视前方,专注C动姿1、下蹲双膝下弯蹲于地上,不得直立弯腰拿物品,将臀部对着别人。2、行走轻而稳,不横冲直撞,步伐适中,不可脚擦地板走;在较窄地方遇到业主,都要主动让路,不可抢行;如有特殊情况需超过,首先应说“对不起,请让一下”,待经过时说声“谢谢”;与同事或业主对面擦过时应主动侧身并点头问好;在走廊、楼梯与公共通道,应靠右而行,不宜在走廊中间大摇大摆;在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗;注意“三轻”:说话轻、走路轻、操作轻。C交谈面带微笑,目光注视对方并通过轻轻点头表示了解业主谈话的主题和内容。与他人讲话时,不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。不宜大声说话或手舞足蹈。不停的看表应经常使用礼貌用语,不开过分的玩笑。有必要插话时,应先说:“对不起,打扰一下”。有其他急事或接听电话需要离开面对的业主,应说:“对不起,请稍等”,并尽快处理完毕,再次面对业主时,要说:“对不起,让您久等了”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。不得以任何借口顶撞、反驳、讽刺、嘲弄业主,不管业主态度如何都必须以礼相待不管客户多么激动都必须保持冷静。称呼业主时,要多称呼业主的姓氏,用“某先生”或“某小姐/女士”,不知姓氏时,要用这位先生或这位小姐/女士。交谈的距离掌握原则:1---,距离远:谈判;距离近:别扭、自我防御(磁场效应)。严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌