莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究.pdf

莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究 西南交通大学
硕士学位论文
莱芜钢铁股份有限公司客户关系管理模式研究
姓名:李跃金
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:王成璋
20060501
、鏼甒丘騛’.瑀,.痵黲;,,矗.,‘最汀瑃琣膃琧琣话,..甌畊刁皿痜琣阛
.’甌.
【赫泳品经济时代。产品生产的标准化及企业生产的规模大小,决定其市场竞争地西南交通大学硕士研究生学位论文第工业经济时代是以“产品生产为导向的卖方市场经济”,也可以说是产位“!按笥恪笨梢猿缘簟靶∮恪保笠倒芾碜钪匾5闹副昃褪浅杀究刂坪屠润最大化。经过工业经济时代生产力的不断发展,逐步改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况,商品极大地丰富并出现过剩,在这种情况下客户的选择空间及选择余地显著增大。以钢铁行业为例,年世界粗钢产量同比大幅增长,,同比增长%。从各国产量来看,中国粗钢产量,蚨郑仍龀%,日本粗钢产量,蚨郑同比增长%,美国粗钢产量万吨,同比增长%,俄罗斯粗钢产量万吨,同比增长%。从整体来看,全球主要的钢铁生产国都出现了加速增长的态势。而中国成为目前全球钢铁最主要的生产地区和最快的增长地区。随着中国加入院螅泄谐≈鸩蕉酝馊婵7牛泄铁企业序号个字节的
.%,销售人员恕1疚耐ü钥突Ч叵倒芾以下简称在企业营销及售后服务过程中产生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理,将会显著提升企业营销能力,降低营销成本,控制西南交通大学硕士研究生学位论文第理论地研究和莱钢股份面临的竞争环境分析,试图探索一条适合莱钢股份的哪J剑蛊笠翟诳突Х瘛⑹谐【赫⑾奂爸С址矫嫘纬杀舜诵鞯全新的关系实体,为企业带来长久的竞争优势。通过对莱钢股份与客户发生的各种关系进行全面管理,以实现客户资源价值最大化的根本目的。企业与客户之闻的关系,不仅包括单纯的销售过程中所发生的业务关系,如合同签订、订单处理、发货、收款等,而且要包括营销过程中可能导致客户抱怨的各种行为。欣谄笠凳凳┠勘暧O⒔徊嫦酆妥芳酉鄣牟呗岳掣止煞萃过氖凳梢越⒖突еJ犊猓缓缶涂梢岳每突荩畔⒗丛测客户的行为变化,有助于公司向现有客户销售更多、更高价值的产品。欣谔嵘突У闹丈砑壑悼突У闹丈砑壑等【鲇诳突Ф云笠档睦润贡献和与企业保持业务关系的时间。通过实施梢猿浞致憧突У个性化需求,从而提高客户满意度和客户忠诚度,进而降低客户的价格需求弹性。忠诚的客户还会进一步传播企业的美誉度,为企业带来新的销售机会。欣谔岣呖突ПA袈手谒苤#A粢桓隼峡突У某杀臼腔袢∫个新客户成本的。客户保留如今已经成为确保企业生存的重要因素之一。然而,客户保留的实现必须建立在客户分析的基础上,明确
“加速器”,企业可以及时准确地掌握客户需求变化,为科学决策提供依最后,针对凳┏砂艿墓丶蛩兀缍钥突е丈砑壑狄约翱突е页西南交通大学硕士研究生学位论文第据。欣诙氯刍方谥械墓芾砺┒醇忧肯酃芾硎堑鼻案痔笠堤高经济效益的难点和重点。在传统管理模式下,经营活动不透明,大量的市场信息和客户资源容易被业务人员和少数管理人员控制,容易产生“暗箱操作”问题。通过推行梢允挂滴裢该骰⒐芾沓绦蚧⒓嗫馗咝Щ不受时空的限制,成为堵塞这类管理漏洞的有效措施。本文采取定性分析和定量分析相结合的研究方法。首先,对文献及相关资料进行归纳演绎、分析综合,找出墓残砸蛩兀苯岷侠掣止煞莸实际情况,进行有针对性地阐述。其次,在调查研究莱钢股份相关情况时,主要采取与有关人员座谈的方式,并且对其销售业务进行了跟踪调查。度的识别,进行了量化分析,使其更具科学性。同时,本文还应用了有效的管理咨询工具,如分析法。本文绪论部分主要介绍研究的背景、目的和意义,以及所采用的研究方法;本文主要内容则围绕着鞘裁矗掣止煞菸J裁匆J凳〤,如何实施凑箍#唤崧鄄糠值贸鍪凳〤会为莱钢股份带来强大的竞争优势,客户的忠诚度也将得到大幅提升。同时,指出了本文的创新点以及今后应进一步研究的问题。甤是什么通过对文献地综述,可以看出牧榛晔窃涵其中的管理思想,将其应用于企业的管理实践当中,会大大提升企业的营销能力。该部分内容主要集中在第二章。掣止煞菸J裁词凳ヽ轞ü岳掣止煞菟媪俚母丛佣啾
活生产方式又面临着一场变革。市场产品数量增加,同质化现象严重,消费产品不是由企业推向消费者,而是由消费者的需求来拉动,所以与客户的关伴随着市场营销的演进,我们从中审视企业与客户之间的具体关系,可由单一到内含、再到复杂;由一般、分散偶然的销售关系上升到专门、固定、随着企业开始实行目标市场营销,其客户关系则表现为企业与目标市场,以含在这些群体和份额数字后面。在传统营销阶段,市场的竞争