NPS在客户服务中的提升策略.doc

NurfürdenpersönlichenfürStudien,Forschung,:面对产品同质化竞争与相对饱和的市场,更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚的培养上,文章通过了解NPS体系,知道NPS体系成功的三个关键因素,制定赢得客户的“3D”战略,从而将NPS与客户服务的实际运营相结合,从客户感知出发,选取客户最关注的焦点问题,找到适合当前发展的提升策略,从而赢得新形势下的口碑竞争优势,提升客户忠诚度。关键词:NPS;净推荐值;客户服务;忠诚中图分类号:F274文献标识码:A文章编号:1006-8937(2015)11-0078-02 净推荐值(简称NPS)为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代,是企业经营策略的重大变革。 1NPS体系概况 PromoterScore,NPS)最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德?赖克哈尔?裕?FredReichheld)在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到,是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。根据愿意推荐的程度让客户在0~10之间来打分,然后根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴,分别为:推荐者(得分在9~10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引见给其他人;被动者(得分在7~8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品;贬损者(得分在0~6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。推荐者所占的百分比-贬损者所占的百分比=净推荐值 NPS值仅仅是一个单纯数值,而更需要我们关注的是基于NPS值评估,追问贬损者“为什么不愿意推荐”,发现问题,做出改进,并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性,同时将NPS评估应用到KPI管理中,通过问责制的应用不断提升NPS值,提升企业价值和服务。 2NPS成功的关键因素 ?约翰逊曾说过:“我们要求所有领导者都****惯使用NPS系统,它帮助我们把重心放在我们的使命上,每天在每家店铺,充实顾客与员工的生活。” NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心,公司就有可能失去冲劲、产生混乱,并抗拒新的行事方式,或是出现其他问题,因此,公司高层的支持和坚持是必不可少的。 NPS体系针对问题不断改进,定期回访贬损者,验证改进有效性尤为重要。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况,使用复杂的分析技术(包括净推荐的分类、不同群体的反馈、战略规划根源的探讨、用户共创产品、服务和业务流程等)来改革与完善项目,这是一个持续循环的过程,周而复始。 NPS要求树立以用户为中心的价值观,这是企业文化,也是NPS的内在文化,让员工了解自身角色、责任,及企业对改善用户忠诚度的重视,有利于整个项目的推行。改善NPS分数是所有人的职责,数据需要与每个员工的工作绩效挂钩,让所有人行动起来,从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。 3制定赢得客户的“3D”战略 (Design) NPS系统要求必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位,做好客户细分,根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素,提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法是要求收集所有的客户反馈,但在不可能收集全量信息的情况下,从最关心的核心目标客户开始着手往往会比较明智,针对核心目标客户提供有针对性的价值定位成为最有可能的做法。通过设计,帮助企业确立成长的方案,制定赢得客户的战略。 (Deliver) 必须有始有终的“兑现”上述价值;对于设计出来的特定的价值定位,需要从企业的角度确保设计出的价值定位能够落实到位,让每一位特定客户能享受到真正的独特的服务,构建能够产生推荐者的企业。 (Develop) 必须“培养”公司重复执行上述步骤的能力,确保执行落地,随时更新和重塑客户体验,让客户引领创新,确保为客户提供愉悦的体验。设计、兑现、培养,三者相互支持,相互促进,确保企业真正实现为了成长,做到更好的目标。 4NPS在客户服务中的提升策略 ,准确细分客户群①利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音,对这些信息整理、归纳,定期整理成“客户之声”(包括赞扬之声、问题之声、建议之声等)向企业内部传递以下内容: 一是针对有APP体验的业务,在客户下载使用或软