对酒店前厅的分析.doc

对酒店前厅的分析(关于服务质量的研究)前厅部是饭店经营管理中的一个重要部门,是饭店开展业务活动及实施对客系列服务的综合性部门。在饭店中,客房是主要产品,销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部与饭店的收入直接相关,而且前厅部所处的位置它有可能最大范围地接触各类客人和处理各类问题,因此,前厅部是饭店举足轻重的一个部门,它的服务质量尤为重要。它的运转好坏,不仅直接影响客房的出租率和经济效益,而且能反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。一、前厅服务质量概述前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素,它是饭店经营的灵魂,是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”,这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观,并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”,所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”,这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉,同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低:实际感觉超出期望值的,服务质量就好;两者一致的,就属一般质量;实际感觉低于期望值的,质量就差。(一)前厅服务质量的内容就前厅部而言,服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。1、设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的,它是饭店的硬件部分,是服务质量的物质基础,也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言,不同的饭店,大堂的差别就大,设施设备的多少也不一样,因而所能提供的服务项目就不一样,所能满足客人需要的程度也就会有差别;不同材料、不同设备装修的大堂,其功能、舒适程度差别也会很大,因而客人的感受也就会有好有差。所以我们说,优良的服务质量,离不开高档豪华、保养完好、运转正常的设施设备。2、服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的,服务员服务水平的高低是服务质量的主体,是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面:(1)服务态度良好的服务态度是做好服务的关键,它使客人产生亲切感,有宾至如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到:主动、热情、耐心、细致、周到。(2)礼貌礼节礼貌礼节,是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节,能使客人产生好的印象,也是饭店服务员文明的标志。礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表,自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。(3)服务技能服务技能,是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。/服务技术如办理住、离店手续,接听电话等,它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。服务技巧指的是在不同场合、不同时间,针对不同的服务对象而灵活作好服务接待工作,达到良好效果的能力。如针对客人投诉问题,就应针对不同的对象,采取灵活的方式进行处理。3、环境氛围环境氛围,是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大,客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置,让客人感到安静、舒适、愉快。(二)前厅服务质量的特点前厅服务质量同一般商品有很大的区别,主要表现在如下几个方面:1、综合性前