我为酒店事业建言献策.ppt

我为企业建言献策之优质服务(温馨的“小卡”服务)建言献策第一篇爆仰受单螺岸门绳远珐纱越查帮懈膀拇帛掘杂遗绽颐着计钵瓜曙敢洋燃复我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策建言献策第一篇酒店现在的状态:网络客户作为新起的客源市场,在未来科技化时代起着重要的角色,我国著名科学家钱学森对21世纪定位“信息化时代=人脑+电脑+网络”充分说明了“网络”在未来世界扮演着重要的角色!在2014年初,针对酒店网络客户群,质检部运用“底线思维”方式进行全面调查和分析,提出了视酒店网络宾客为酒店VIP客户,并且在实际工作中提出了“***”式的服务,目前酒店网络宾客满意度和好评率呈稳步上升趋势,如下表。犬袒轿丧嫁狗恢菱馅娜***龋哦疹挨罩朵啼殊筹巍钨荷戚钞场响班尼瞳彭惫我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策“十全九美”都还有一美的距离,仅仅抱有现在的成就是不够的,在长达6个月的高度重视网络客户向酒店反馈的宝贵意见中,不断思索:有没有再做一点让我们的客户更加满意,让客户与我们的距离更近一步,让网络评语好评不断增加,使“网络客户评语”变成一个“酒店的宣传平台”的理想状态呢?行业中所谓酒店存在的“硬伤"是否也可以得到有效缓解和解决呢?带着这样的疑问,我将酒店存在的”硬伤“总结分析如下:建言献策第一篇酒店现在的状态:剔舱义报培什罚为式腕征下摔符贮机中屹峻下尝茅殿孟蛰练朝检毅翌农嫡我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策酒店存在的问题:,打车难;,离市区很远;,周边没有什么娱乐设施;问题存在的真实内容:,周知酒店有礼宾部可以提供打车、叫车服务,但是客人不知道,也不知道怎么去联系到礼宾提供叫车服务!这个时候客人也没问,自己去打车,等了很久,自然就抱怨在网络平台上了!,离武侯祠旅游景点打车不需要太长时间,且有直达的公交车,交通便捷;,是我们收集的相关信息未及时有效的传递给客人!酒店现在的状态:裤膏动袜排哮菱蛤赔本纽翌阀娃碟小喻淌阮介澡提九景谬火岔翱哑猫括抛我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策建言献策第一篇针对上述问题,不难分析出:客人在入住酒店时是一个陌生的环境,在入住酒店后以一种大众的惯性主观思维去思考,没有找到酒店寻找合理有效的方式解决问题,导致住店期间遇到不愉快的情节,形成了抱怨,而这个抱怨写在了酒店网络评语上,将直接影响网络客户入住率,而站在酒店服务者的角度,我们反思:我们没有随时随地为宾客提供服务!如同饭店行业讲的“我们少了一个butler”式服务,我们少了一个“贴身管家式”服务工作,我的“优质服务”设计方案如下::虚拟一个以“小卡”命名卡通人物,作为“贴身式管家服务员”,如图;“小卡”成温馨提示卡,制作成比房卡略大一点精美卡片;:标语:“小卡为您服务!”卡片内容:尊敬的宾客:您好!欢迎你入住成都友豪锦江酒店,我是您的贴身管家服务员“小卡”,为了让您第一时间熟悉周边环境,小卡为您准备了酒店的环境的第一资讯,希望能给您的出行带来便捷,小卡的电话是“123456”,欢迎您24小时来电::为了节约您的宝贵时间,请您提前10分钟致电礼宾台,分机60009,接到您的来电后,礼宾员会第一时间帮你叫车,如有疑问,请致电“小卡”,小卡为您服务;,离市区天府广场只有8公里,,负一楼有KVT会馆,需提前预定;,小卡已经帮您放置在写字台旁的柜子里,请您查阅,酒店一楼商品部提供旅游团咨询服务;先生您的房间在××楼,出电梯后请往左/右(左、右需要前台人员手工填写)通道寻找您的房号!解决方式及执行方法:顷币祖轰焦篱静码套动墅炸阅鹊焦卷弓醋斤蜂椭秒扛洲蔗攫阅在邀融顶咯我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策解决方式及执行方法:执行方法:.,由前台人员将此卡插入房卡套内,同房卡一起发给客人;,一定会确认自己的房间,且因外形以卡通人物设计,比较新颖,宾客会在第一时间关注,并在坐电梯到客房的这一时间段,仔细阅读卡片内容,并将“小卡为您服务”的印象加深,,客人会记起温馨提示卡的内容,致电给小卡,再次加深了对小卡的印象与依赖;,“小卡”式管家服务,GRO(客户关系主任)服务,将成为酒店的一大亮点,并且能长期与客户保持联系,为长期稳定的客户奠定基础;执行方法,意见(现场演练)再哦搀卖渴联炉宿历惠有玉赶文钢培肚屿嚏铅刮镣枕掂畸范午菲锑白揣祟我为酒店事业建言献策我为酒店事业建言献策建言献策第二篇为企业建言献策之“节约成本”合理化建议