服务员日常行为规范及服务标准.doc

服务员日常行为规范及服务标准.doc:..服务员日常规范及服务标准一、仪容仪表要求:1) 头发:女:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪异发型;留自然发色;长发需用统一的发夹盘起。男:前不遮眉;侧不过耳;后不过领;不留怪界发型;留自然发色;勤洗头。保持发型干净、自然、大方、清爽。2) 面部表情:女:精神饱满,表情自然,而带微笑,保持清雅淡妆,干净、大方。男:精神饱满,表情自然,面带微笑不留鬓角、胡须。保持面部清爽、不油腻。3) 着装要求:女:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋袜符合标准,并保持干净、光亮。男:保持工服整洁、不脏、不皱、不破损、工装外不显露个人衣物与饰品;鞋袜符合标准,并保持干净、光亮。4) 饰品要求:1、 不带R通、夸张、颜色过于亮丽的饰品。2、 上班时间只允许带结婚或订婚戒指、自然大方的手表。3、 女士可带耳钉,但不可带有吊坠的耳环。男士则什么都不行。5) 卫生要求:1、 保持口气与体味的清晰。2、 班前忌吃葱、蒜、烟、酒等较刺激易留味的食物。3、 个人卫生“五勤”:洗澡、理发、刷牙、刮胡子、剪指甲。4、 养成勤剪指甲的****惯,不涂指甲油。5、 勤换工作服,勤洗头,保持无异味、无头屑。6) 站姿要求:1、 止确的站姿应该止直,头颈、身躯和双腿应当与地面垂直相平,两臂在身体两侧自然下垂,眼睛平视,环顾四周,表情自然、而带笑容,保持随时为客人服务的姿态。2、 其下颌应微收,口视前方,胸部稍挺,小腹收拢,整个形体显得庄重、平稳、正确的站立能帮助呼吸和改善血液循环减轻身体疲劳。3、 男士站立时,双脚可并拢,也可分开,分开时双脚与肩同宽,身体不应东倒西歪,站累时可相互更替,但上体仍需保持正直,站立时双手交叉丁身后,右手放在左手上。4、 女止站姿有两种:一是双脚呈“V”字型,即膝盖和脚后跟要靠紧。两脚张开的距离应为两拳。二是双脚呈“丁”字形,把重心放在一只脚上,另一只脚过而,但双腿仍需绷直。女性站姿耍有女性特点,耍表现出女性的温顺轻盈、娴静,给人一种“静”的优美感。双手交叉与小腹前,右手放于左手上。7)微笑耍求:服务离不开微笑,微笑是拉近与客人距离最有效的方式。客人到店里不单单只是填饱肚子。需要得到精神上、情感上、事业的满足与肯定。我们的微笑应该是亲切、自然、大方、始终如一的。二、基本礼貌用语语语语语语语语语语呼迎候贺别歉答谢询称欢问祝告道应道征、、、、、、、、、123456789小姐、夫人、先生、女士欢迎光临、欢迎光临我们酒丿占您好、早上好、下午好、晚上好恭喜、节日快乐、新年快乐再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快对不起、请原谅、打扰您了是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意谢谢、非常感谢请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗?10、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、,准备相应的刀、叉、,餐具要保持干净、无污渍、无水迹、无指印、,站在客人的右侧,按客人所点的食物,,按刀、更、叉的顺序由内向外摆放或更换餐具(餐具的摆放标准),一次只允许手拿一件餐具,先撤