商场服务重要性讲义.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________商场服务重要性讲义服务讲义:大家上午好。很高兴,我们又见面了,讲课前先问候大家一下,亲爱的同事们,大家上午好。今天是我们奔跑吧,2015这一系列课程的最后一节,今天我们主题讲的是“服务”。之前我们还讲了“案例”、“接待”两节课。之前的两节课我们更侧重技术经验方面,而最的一节课“服务”,我们侧重的是心态方面。因为,即便我们有了丰富的专业知识,但是我们没有形成一个良好的服务心态,在服务过程中,不能让顾客感受到我们的真诚与热情,那么我们的整体服务也是要大打折扣的。所以提升服务水平,有一个良好的服务心态,服务意识,也是非常重要的。我们每天都在谈服务,讲服务,那么服务到底是什么?可能很多人都有这样的疑惑,卖相似的东西,为什么有的人卖的好,相反有的人却卖不好?答案就是服务,因为顾客掏钱买走的不仅仅货品,同时还包括我们无形的服务价值。例如:顾客花100块钱,在A柜组可以买100元的货品+50元的服务。但是在B柜组可以买100元的货品+5元的服务,甚至我们接待重大失误,无形价值成了负值(-5),顾客只能买100-5元的产品。如果你是顾客你会怎么选?是花100元买150元的产品,还是花100元买95元的商品呢?只要你不是傻的,你肯定选第一种,所以在实际的销售过程中,感到物超所值的,往往不是货品,而是我们为顾客提供的服务。前两天,我在粥公粥婆请同学吃饭,正吃到一半,突然有人喊我同学的名字:“XX,你们点完了吗,我们吃好了,我顺便把你们的帐给结了吧。”当时我就诧异了,“这是什么情况?”于是赶紧跑到银台那谦让一番,说:“今天是我请客,不是XX请客,”等等诸如此类的话,谦让过程中才知道那人是开美容院的,我的同学经常在那里做美容,简单的关系就是顾客与商家。当我们再次回到座位上,我发现我的同学明显心情好了一大截。通过这么一件小事,我们可以感觉到服务这种无形的价值,虽然最后没有付钱,但至少让接受服务的人感到非常舒服,而且倍儿有面子,不仅如此,如果有一天我的爱人也想做美容,那我肯定首先会推荐这家美容院。所以,针对服务的重要性,所以我们今天有了这节培训。培训一共分三节:第一节:我们为什么要有服务意识。商品的组成。计划经济时代,商品的组成很简单,就是货品,特点是物质资料急缺,供不应求,卖方为主,在那个年代没有服务这个概念,商品就是货品。这是一张60年代大家排队买粮食的照片,当时粮食是按人供给的,一个成年人一个月的粮食供应是19-22斤,不仅如此,商店不是随时都有的,但是你的粮票过期了,就作废了,所以顾客能买到就谢天谢地了,根本不会在乎服务人员能提供哪些服务。下面是一张板凳票,板凳一个,全市流通,过期作废。下面一张知青的肥皂票,城里人爱干净,下乡工作,国家很照顾,一人发一块香皂,平时想买都买不到。所以说,计划经济时代,商品非常匮乏,人们需求非常单一,完全以卖方为主,基本上没有服务。那么到了我们现在,我们再来看商品的组成,前面我们也说了,商品的组成其实不再单单指的是货品,而且包含我们服务所提供的无形价值。商品=货品+服务。特点,完全以买方为主,现在谁不以顾客为主,谁肯定会赔钱,因为顾客可以挑选他愿意消费的地方,。商场竞争,计划经济时代,就是单纯的货品的竞争,谁家货品多,谁家货品好,谁就能吸引顾客。这是一张计划经济时代的商店,导购员正在百无聊赖的等候顾客。望眼欲穿。那么到了现在市场经济,市场竞争非常激烈,商场竞争又是什么呢?我们不妨求证一下,市场经济中:A商品>B商品必要的条件。因为:商品=货品+服务又因为:货品=货品(市场经济下很容易实现)所以,只有A服务>B服务,才有A商品>B商品很显然,现在商品的竞争,就是各个商家服务的竞争。谁能无限放大无形价值的比重,谁就能在竞争中取得优势。下面是一张90年代服务人员恭候顾客的照片。现在企业,其实早就意识到了这一点,都在着重打造自己的服务竞争力,所以对于我们来讲,必须跟上企业发展的企业发展的步伐,才能实现我们的价值,不然等待我们的只有被淘汰。所以提升自己的服务意识也等于提升自己的自身价值。前段时间我去沧州看病,到了沧州,口渴了,于是我到一家超市去矿泉水,那个超市还是蛮大的,找了半天找不到,这个时候我我想应该问一下超市的导购人员,还是选了选,最后看见一个小姑年和一个小伙子正在旁边一起聊天,我就跟这个小姑娘说,“哎,麻烦问一下,咱们超市的矿泉水在哪儿?”当一个服务人员接受到我这个信息之后,大家想象中的回馈应该是什么呢?这个服务员一听我的话以后,看我一眼,看我一眼的速度或者看我一眼的意义,仅仅限于分辨出我是男是女而已,然后迅速做出一个手势,一个回复“里边”,一个“里边”就给我