宾客服务应对几心得.doc

宾客服务应对几心得.doc:..反省是什么,是对自己的行为思想做深刻检查和思考,把自己做人做事不对的地方想清楚,然后纠正自己的错谋,是修正自己所走的人生道路的一•种方法。通过反省,我做人也会越来越成功,幸福感也许会越來越强。但我在烦琐的生活中,在抱怨时间不足的同时乂在浪费时间,却没有真正静下心,拿出一张白纸,一支笔,总结以下生活中的成功和失败,寻找一下成功和失败的原因,这时我会想到我是一个穷人穷人之所以穷,不是他没有追求财富的欲望,而是没有把这种欲望变成现实!但反省的人少穷人是不同的,应该是这样的OOOOO一个貝有反省梢神的人,会在追逐梦想的过程中不断反省自己的行为,寻找自己的不足,改正自己的饿缺点,使自己摆正方向,从而更好的向目标边进。他们会虚心听取别人的意见,在别人的批评屮吸取营养,使自己变得更完美。一个具冇反省精神的人,会在反省自己的同时,认识到别人身上的优点,而不会因为别人的优秀而产生嫉妒心理,反而他会认为别人的优秀是因为口身的优点所至。因此,他会以一颗欣赏的心去对待别人,并R在这个欣赏的过程中向他们学****一个具有反省的人,从不会抱怨社会对自己的不公,反而感谢社会给予自己的机会及帮助。社会是一个人反省自我最好的地方,它教会了我们如何谦虚,宽容,严于律己,心态平和,并且懂得给别人留足够的余地,却毫不留情的批评自己,改正错误。反省是一个人走向成功的基础,让我们学会自我反省,让我们走向成功。宾客住店期间宾客住店期间,对客服务过程中容易出现的问题有:客房设施设备易耗品或服务让宾客不满;商务屮心及总机的服务让客人不满:如对打字,复印,传真,电传,文字处理等项服务不满;对订票及其他委托代办服务不满;总机电话接转,留言,叫醒服务令客人不满;骚扰电话令客人不满:问讯及收银服务让客人不满:前厅收银员催收押金令客人不满等。其他方面主耍有:客人对其房间钥匙卡过期失效不能开门,客人要求换房未予答复或落实,客人住店期间提出投诉饭店未予妥善解决等问题产生不满。饭店应对服务员进行素质培训,使之具备饭店从业人员应有的基木素质,同时要指定一系列严格的奖惩制度。DOUBIECHECK-IN是前厅总台屮教容易出现,性质也是比较严重的一种工作失误。给客人造成的印彖非常不好。对容易出现这种失误的几个总台服务操作环节,应严格把关,各级检查,特别耍核对房卡,预定单,电脑房态,实际房态等显示是否一致,较高档次的饭店应在预定客人抵店询,检査为其准备的房间是否已到位,以确保出租客房的完好性和避免双重卖房事故造成的负面影响。工作要细致,要冇责任感,做到环环紧扣,接班人员对上一班应再度核实,确认以确保无差错。要时时刻刻树立宾客至上的观念,在第一时间为客人解决问题。作为一家已经开业的酒店,必须具备有与洒店档次想匹配的产品,设施设备,常规服务项目及与服务项目相对应的用具和表单,因为客人对不同档次的饭店是有不同档次的期望值的。饭丿占不仅要满足客人的期望值,更应该做的比客人期望值更高,更好。客人对服务的要求越来越高,这就促使饭店在对客服务中要更细心,更周到,必须站在客人的立场,从消费者的和度去考虑问题,产品要符合需求。饭店的文字资料,包括广告,报价单,菜单等,是饭店对客人的一种服务称诺,严格意义上讲是具有法律效应的,若只是表单上有的饿而实