满意度提升措施的方法.ppt

满意度提升措施及方法?客户满意度是一个相对的概念,是指客户对企业提供的产品或服务的体验与客户的期望之间的匹配程度。?顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态.?顾客满意度是一个变动的目标。客户满意度定义顾客满意:是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度:是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。产品满意度品牌满意度服务(销售)满意度顾客满意度?及时了解长安汽车用户对销售和售后服务的满意度?客观反映各经销商的销售和售后服务的达标情况,包括服务流程的贯彻执行和硬件设置等?帮助各经销商了解自身服务水平,发现存在的不足,并找到改进的方向长安公司满意度调查目的:?各得分指标特点说明:直接满意度加权满意度综合指标特点及说明用户对维修站的直接打分,主要体现了用户对维修站的感性评价用户对维修站的直接打分,主要体现了用户对维修站的感性评价通过用户对各指标评价进行加权计算,主要偏向于用户对维修站的理性评价。通过用户对各指标评价进行加权计算,主要偏向于用户对维修站的理性评价。满意度综合得分加权执行力通过用户的评价,来反映关键的,且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况通过用户的评价,来反映关键的,且消费者能感受到的售后服务和硬件设置的执行情况权重:20%权重:40%权重:40%满意度计算方法说明(一)销售满意度?自08年以来,销售满意度整体呈稳步上升趋势。? ,,,超过09年年度目标分值(80分)。509年四季度事业部满意度分析一、总体情况(二)服务满意度?自08年以来,销售满意度整体呈波动上升趋势。? ,,,超过年度目标分值(77分)。6一、满意度提升工具二、满意度指标分析按照在经销商营销服务过程中与客户的接触点管理,长安公司对销售、服务、客户关系中心三个工作部门在满意度提升工作中分别拟定了管理工具。?销售部门——八步接待法?服务部门——DQV认证?客户关系中心——DCRC管理工具(一)销售方面:八步接待法展厅集客客户接待客户需求分析新车展示及介绍试乘试驾报价成交递交新车售后维系提高客户满意度效果效果通过对销售工作的流程优化完善、从基本行为、语言规范、工作要求等方面制定一套标准化的工作操作模式。 看板管理(以展厅接待环节为例)流程一:展厅接待流程流程示意图工作要求注意事项考核办法1. 及时迎接客户做好接待工作客户进入展场1分钟必须有人接待。2. 面带微笑,致欢迎词“欢迎光临,我是销售顾问***,请问有什么可以帮助的吗?”;1、首次见面、要致欢迎词。3. 如客户不需要销售顾问,可给客户1-2分钟的自由看车时间;1、客户自由看车,销售顾问要在身边1-2米处跟随。4. 礼貌、热情,所有员工与客户目光相遇时皆应友好地点头示意,并打招呼“您好!”5、客户要求自行看车或随便看看时:…………是是否找人客户进入展厅了解客户来意妥善指引或请客户稍坐并告知当事人欢迎客户,递交名片并做自我介绍是否需要服务是否请客户随意浏览并随时关注客户是否需要服务客户离店时,想办法留下联系方式了解客户需求解答问题请客户就座于洽谈桌并提供免费饮料与客户进一步沟通了解客户信息需求分析流程送至门口谢谢惠顾看车