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中国科学技术大学
硕士学位论文
考虑不同渠道服务体验差异的供应链协调研究
姓名:凃燚鑑
申请学位级别:硕士
专业:管理科学与工程
指导教师:@
2011-04-06
摘要
摘要
互联网环境下,在线渠道以其更加便利、更多商品选择、更加详细的商品信
息以及不受营业时间限制的购物体验吸引着越来越多顾客,为了满足顾客新的购
物体验需求,众多传统品牌制造商也加入到在线零售市场中。在线渠道特有服务
体验和服务模式满足顾客新的购物需求,提高了顾客价值,为供应链带来了新的
发展机遇,同时也为供应链管理提出了新的挑战。在线渠道新的服务模式是否会
带来供应链渠道内成员之间新的冲突;另外,在原有传统渠道基础上增加在线渠
道,引发了新的市场竞争关系,是否会造成渠道间的冲突,这些冲突又会对供应
链产生了什么样的影响,以及在这样新背景下如何协调供应链的渠道冲突,这些
问题既是在线渠道管理的关键问题,也是众多管理者关心的首要问题。本文在在
线渠道市场营销理论和实证研究成果的基础上,针对在线渠道服务体验和服务模
式的特性,围绕渠道顾客获取的服务行为,分别从单渠道供应链和双渠道供应链
角度,构造相应的服务行为模型,探寻渠道服务行为特征,分析渠道冲突对供应
链的影响,以及构建了相应的协调机制。另外,本文利用数值分析,讨论了顾客
在线渠道偏好程度的提高对双渠道供应链在顾客获取策略和绩效的影响;对双渠
道供应链进行了拓展,探讨该模型所得结论的一般性。
在单渠道供应链情形中,本文针对 Drop-shipping 渠道的订单获取和履行分
别由零售商和制造商执行的服务模式特性,同时考虑制造商的配送可靠性和零售
商的销售努力对渠道需求的影响,比较分析了集中决策情形下供应链的最优解和
分散决策情形下供应链的博弈均衡解,发现制造商和零售商同时存在“搭便车”
行为,造成供应链的整体服务水平较低;利用数量折扣和补偿制造商配送可靠性
的组合机制,解决了零售商和制造商双向激励的问题,实现了供应链协调。
在双渠道供应链情形中,本文针对两种渠道带给顾客的服务体验的差异性,
构建了双渠道供应链服务竞争模型,研究制造商的最优渠道选择策略以及在线渠
道的增加对传统单渠道供应链和顾客带来的影响。研究发现能否扩大市场需求是
判断制造商是否选择双渠道策略的充分条件,但是增加在线渠道之后,供应链存
在服务歧视现象,可能造成市场需求的减少;在线渠道的增加始终损害零售商的
利益,并且可能导致供应链整体收益减少和顾客整体效用水平下降,最终导致社
会福利的损失。

关键词:在线渠道 Drop-shipping 双渠道供应链服务竞争服务歧视搭便车顾
客渠道偏好顾客渠道选择
I
ABSTRACT
ABSTRACT
Under the environment, for more and more customer go shopping by
online channel, in order to fulfill the demand of customers’ new shopping experience,
many manufacturers entry the online market. The particular service pattern and
experience can meet the customers’ new demand, and then increase customers’ value,
that delivers a new development opportunity for supply chain, and also delivers a new
changllenge. Do the new service pattern causes new channel conflict between the
parters of supply chain. On the other hand, if adding the online channel under the
traditional channel, will the petition make channel conflict between the
channels and what the supply chain will be affect, and how will we coordinate the
supply chain under this new situation. With the managers, thes