收银员的培训资料.doc

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________收银员的培训资料收银员的培训资料 第一章 收银员概述 收银是一个专业化的职业,收银员要清楚地了解自己职业的基本常识、特点及这个职业的环境,为实施收银规范化服务打好基础,做好准备。   第 一 节  收 银 员 简 述一、收银员定义收银员是指从事收取现金、支票、信用卡等,为顾客开具发票并对本收银台当班销售额进行核算的人员。其工作是以货币计量为基本形式而采用专门的方法,对经济活动进行核算和监督的一种管理活动。收银员从事的主要工作包括:(1)收取现金、支票、信用卡;(2)为顾客提供销售小票和发票;(3)对本收银台当班销售收入进行核算。二、如何成为一名合格的收银员(一)基本要求在现今竞争激烈的市场经济中,收银员有着非常重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是企业最后的代表,因为顾客对企业的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的企业有赖于多方面的合作,而收银员是其中最重要的一环,既然成为企业的代表,就应做到以下几项:1、 友善和蔼的服务态度无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务,主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。2、 随时准备照顾顾客照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助。3、 认真处理顾客的投诉当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或做出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门;如果有些你能力范围所不能解决的事情,你应召唤你的上级来处理,争执只会令事情恶化。同时,避免与顾客冲突,顾客来自各方面、不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,你应有礼貌地解释公司的宗旨。4、 熟练掌握收银工作技能(1) 一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,做好以下几项准备工作:⊃; 检查pos机是否正常,打印纸是否充足⊃; 准备好收银所需的所有用具⊃; 准备好足够的零钱(2)当在pos机上记录最后一项商品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按相应的支付方式键进入收付。从顾客手中接过现款时将面值读出,找零时应读出找零数额,做到唱收唱付,并清楚的将找钱交于顾客,以避免因找零错误而引起不必要的纷争。(3)工作期间暂离开岗位时应注意做到:锁好收银台,并出示“对不起,暂停服务,请到临近收银台付款”的明示牌。(4)识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时,应委婉地请顾客调换一下。(一) 收银员的职责规范(1)掌握pos机的使用方法、假钞识别方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品编码等;(2)收款快捷、准确找零,遵守公司关于各种支付方式的收付规定,遇到错误操作时应通知有关人员,不得隐瞒;(二) 收银员工作纪律规范1、 严格履行交接手续交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时,需按要求准确填写并签字。2、 专人负责,严禁离岗收银工作必须由指定的专人负责,不得交给与收银工作无正式责任关系的其他人代管。严禁收银员在工作时间内擅自离开工作岗位。3、 帐款、帐实每笔相符规范的收银工作不得出现丝毫差错。每笔收银帐目与收入款项必须相符,错帐、长短款必须立即查明原因。4、 先收后付,禁止交叉收银员的收款程序应为先接受顾客交付的款项或平整单据,待结算完毕后将需要付给顾客的所有手续材料一次付清,不得先付出后收取,避免跑帐。收银员不得同时处理两笔帐务,以免混淆不同的帐务给顾客与自己带来不必要的麻烦。5、 严格汇报总结制度出现错误及时汇报,迅速处理,认真总结,并制定出补救或改正措施,以防后患。6、 公私分明,廉洁守法个人钱财不得与***混放,收银多款不得私吞,不得私借、***收银款项,不涂改、销毁收银凭证。7、 临危不惧,以稳治乱遇意外事件(特别是恶性犯罪行为)应尽量做到自身冷静、迅速报警、争取援助,与坏人周旋、以确保收银款项与凭证完整无缺。8、 简洁环境,防止火灾收银环境尽量简洁,收银员不得将与收银工作无关的物品带入或存放与收银环境内。收银员应随时注意打扫收银环境,不得随意丢弃废纸废物,严禁将纸质物品放在电器上,以防火灾隐患,如果发现顾客在附近吸烟时,收银员有责任及时劝阻,或告知其到允许吸烟的地方吸烟。顾客当场熄灭香烟时要注意烟灰、烟蒂的处理方式,以防乱丢引发火灾。9、 规范服务,礼貌待客收银员应依照工作程序和要求提供服务,对待结帐或询问的顾客都要主动热情,礼貌待客,微笑服务,必要时应提供帮助。任何时候都不得敷衍、命令顾客。(三) 收银员语言服务规范语言是表达思想感情的工具,消费者往往