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文档分类:管理/人力资源 > 咨询培训

收银员的礼仪培训详解.doc


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收银员的礼仪培训详解.doc
文档介绍:
--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________收银员的礼仪培训详解收银员的礼仪培训教程详解1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下,顾客永远是对的,要急顾客之所急,想顾客之所想。对于顾客,我们唯一的权利和义务,就是提供最佳的礼貌、殷切的服务,使顾客满意。2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚,是我们品质服务追求的目标。3、对任何事情处理的原则:职责分明不推诿、事实信息不隐瞒,快干干好不拖拉。4、共同创造和保持良好的工作氛围:竞争拼搏奉献,团结互助沟通,尊重他人,不恶意中伤同事,不看人头论是非,不津津乐道他人隐私,不传播不负责任的小道消息。收银员的仪容和举止态度(一)仪容收银员的服装仪容应以正规,整洁、简单、大方,并富有朝气为原则。下为收银员在仪容方面应注意的事项:1.整洁的制服。每位收银员的制服,包括衣服、鞋袜、领结等,必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴,别挂在统一且固定的位置。2.清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者,应以发带束起。3.适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气,但切勿浓妆艳抹,反而造成与顾客之间的距离感。4.干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢,或是涂上过于鲜艳的指甲油,会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲,也会造成工作上的不便。(二)举止态度1.收银员在工作时应随时保持笑容,以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时,必须带有感情,而不是表现出虚伪、僵化的表情。2.当顾客发生错误时,切勿当面指责,应以委婉有礼的口语为顾客解说。3.收银员在任何情况下,皆应保持冷静与清醒,控制自身的情绪,切勿与顾客发生争执。4.员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊,须要同仁协助时,应尽量使用叫人铃钟。正确的待客用语在适当的时机与顾客打招呼,不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离,建立良好的关系,还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客,顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。(一)常用的待客用语收银员与顾客应对时,除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外,还有以下一些常用的待客用语。1.欢迎光临/您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)2.对不起,请您稍等一下。(欲离开顾客,为顾客做其他服务时,必须先说这句话,同时将离开的理由告知对方,例如“我帮您看一下什么时候能到”。)3.对不起,让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)4.是的/好的/我知道了/我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时,不能默不吭声,必须有所表示。)5.谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时,必须感谢顾客的惠顾。)6.总共XX元/收您XX元/找您XX元。(为顾客做结帐服务时。)(二)状况用语1.遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁休息处坐下,递水,仔细聆听顾客的意见并予以记录,如果问题严重时,立即请主管出面向顾客解说。其用语为:“是的,我明白您的意思。我会将您的建议呈报我们经理并且尽快改善,或者您要直接告诉经理。”2.顾客抱怨买不到货品时。向顾客致歉,并且给予建议。其用语为:“对不起,现在刚好缺货,让您白跑一趟,您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.