服务态度意识小故事.docx

--------------------------校验:_____________-----------------------日期:_____________服务态度意识小故事服务态度故事有个老木匠向老板递了辞呈,准备离开他熟悉的建筑业,回家与妻子儿女享受天伦之乐。他是全国最著名的几位木匠之一,手艺高超。老板舍不得这样的好员工离开,问他能否帮忙建造最后一座房子,老木匠欣然允诺。但是,显而易见,他的心已不在工作上,他用的是废料,出的是粗活。等到房子竣工的时候,老板亲手把大门的钥匙递给他并对他说:“这是你的房子,也是我送给你的礼物。”他震惊得目瞪口呆,羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子,他怎么会这样漫不经心、敷衍了事呢?现在他只好住在这幢粗制滥造的房子里! 热忱的力量【故事】美国著名的人寿保险销售员法兰克·派特刚转入职业棒球界不久,就遭到有生以来最大的打击,他被开除了。他的动作无力,因此球队的经理有意要他走人。球队经理对他说:“你这样慢吞吞的,哪像是在球场混了二十年?我告诉你,无论你到哪里做任何事,若不提起精神来,你将永远不会有出路。”法兰克离开原来的球队以后,一位名叫丁尼·密亨的老队员把他介绍到新凡去。在新凡的第一天,法兰克的一生有了一个重要的转变。因为在那个地方没有人知道他过去的情形,他就决心变成新凡最具热忱的球员。为了实现这点,当然必须采取行动才行。法兰克一上场,就好像全身带电。他强力地投出高速球,使接球的人双手都麻木了。记得有一次,法兰克以强烈的气势冲入三垒,那位三垒手吓呆了,球漏接,法兰克就盗垒成功了。当时气温高达摄氏39℃,法兰克在球场奔来跑去,极可能因中暑而倒下去,但在过人的热忱支持下,他挺住了。这种热忱所带来的结果,真令人吃惊。由于热忱的态度,法兰克的月薪增加到原来的七倍。在往后的两年里,法兰克一直担任三垒手,薪水加到三十倍之多。为什么呢?法兰克自己说:“就是因为一股热忱,没有别的原因。”后来,法兰克的手臂受了伤,不得不放弃打棒球。接着,他到菲特列人寿保险公司当保险员,整整一年多都没有什么成绩,因此很苦闷。但后来他又变得热忱起来,就像当年打棒球那样。再后来,他是人寿保险界的大红人。不但有人请他撰稿,还有人请他演讲自己的经验。他说:“我从事推销已经15年了。我见到许多人,由于对工作抱着热忱的态度,使他们的收入成倍地增加起来。我也见到另一些人,由于缺乏热忱而走投无路。我深信惟有热忱的态度,才是成功推销的最重要因素。”不是小木屋蛋糕,是别墅蛋糕! 潘贞霓糕饼零售业我们经营的是一家面包蛋糕专门店,在还没有进入这行之前,从没做过一天门市小姐,对於本身产品毫无认识,完全是慢慢累积经验,从中摸索。从前一直是消费者的角色,进入到服务业,最初的认知只是把它想成是:如果我是消费者,我需要怎样的服务。从这个角度切入,反而赢得消费者的肯定,生意日渐步上轨道,然而,我还是历经过一次令人沮丧的服务他人的经验。一次,有位***前来订制一个6寸的小蛋糕,并表示希望上面有一栋花园别墅。我说在6寸蛋糕上要画一栋别墅可能有点困难,希望能加大一点,方便师傅挥洒的空间,於是我们协调成了7寸。我又说:「深怕您心中的花园别墅,和我们画出的别墅可能会有落差,希望您能提供图片。」她说一时难找,由我们发挥吧! 订单交到师傅手上,画了几次,觉得平面还是没有立体好看,於是画了一款在本店销售一直很好的「圣诞小木屋」,除了一栋小木屋、还有树林、小鹿、马车,营造出一个写实的圣诞美景。师傅心想这应该可以交代的过去了。傍晚,那妇人前来提货,看见圣诞小木屋她没有赞赏,反而说我们是敷衍,几番争执,她说:「我是请你们画一栋别墅,因为我们今天刚订下一个房子要庆祝,而你们拿了一个饼乾房子就打发了,是不是你们爱做怎样,我们就要照单收下?」此时正在交涉的我和她说:「真的很抱歉,可能您常在大型的专卖店消费,自有其水准,而今师傅也曾反覆修正,觉得没有把握之下,只好拿出本店销售最好的一款,但没想到您还是不甚满意。如果您不愿取货,我们不便勉强,退钱即是,只怪我们做不出您想要的蛋糕。」她说:「说都不能说呀!」提了货便离开。后来,她先生打电话进来指责我们服务态度恶劣,而我所有解释,他均一一驳斥,并扬言他有足够的能力让我们在此地无法生存。从此我再也没见过这位客人了,而那时的我只觉得,为什麼花了最大的努力,还不能满足顾客需要,心中充满了挫折感。一年前,参加了一场服务的讲****了解原来顾客的满意度,其实是来自顾客对我们服务的期待。当期待落空或不如预期,自然顾客会不满。虽然我们自认为很努力,但期待的差距仍是我们应该努力的目标。我们必须试图缩短顾客期望的差距,甚至超越顾客的期望。有了这样一个观念,厘清了我的盲点,也不再为此事感到挫折与无奈。虽然我再也没有见过这个客人,但我相信同样的事件,类似的客人还是会每