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技术服务原创.ppt技术服务技术服务人员应该具备的素质售后服务应具备的基本素质良好的心态因为我们将要面对的是:(形形色***格的人群)、、观察力、判断力我们需要准确的、详细的把握客户的心态,客户对这件事情的想法及态度,现场的事情,要观察入微,初步把握异常产生的所有部位及可能的所有原因要做到:细致、全面、-扎实的基础功底对我们的产品,,掌握异议提出的真实动态,而且让客户感觉到我们处理事情的诚意,在保证为公司挽回损失的同时,让客户也觉得自己得到了最合理的处理。—热诚但不无的放矢注重细节—思维有逻辑,但言谈不繁琐,注意别人对你的反应言谈得体—适时、适事、适言良好的应变能力—遇人说人话、(我们厂内的调查)详细了解异议客户的状况(出差前了解清楚客户的加工方式、产品的类型以便在现场验证)准备好工具(笔记本电脑、相机、千分尺、卡尺、钢卷尺、笔记本,照布镜等)﹕寻找客户﹐服务客户﹐留住客户客户是企业生存的目的;企业因客户而活!客户的分类:已有的客户﹑已经失去的客户﹑未来可能失去的客户﹑潜在客户﹑竞争对手的客户每个公司最重要的资源就是客户。我替客户服务不是给他恩惠,而是顾客「给我机会替他服务」是给我恩惠。市场开发应有的观念每位不满意的顾客,平均会转知11个人;而每位满意的顾客,平均会转知5~6个人。吸引一位「新顾客」所花的成本,约5倍于保有一家「老客户」花费的成本。不满意的顾客中,有90﹪以上不会再光顾;而不满意的顾客中,只有4﹪会向企业反映不满。顾客抱怨若能获得「立刻有效」的回应,则抱怨的顾客有90﹪以上会再度光临。与顾客之间关系走下坡的一个信号是:『顾客不再抱怨了!』通常『没有消息』就是『坏消息』!不满意的顾客中,有13﹪的人会把不满意转告他人。