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客户经理沟通技巧————————————————————————————————作者:————————————————————————————————日期: 客户经理沟通技巧【主办单位】BCG-百乔罗管理咨询有限公司【收费标准】￥2700/人(包括资料费、午餐及上下午茶点等)【参加对象】需要与客户沟通的销售人员、客户服务人员、技术工程师等等..【报名电话】闫老师【温馨提示】本课程可为企业提供上门内训服务,欢迎来电咨询!课程背景curriculumbackground本课程是针对销售和客户服务人员设计的。不管是销售人员的专业销售技巧,还是客户服务人员的卓越服务技巧,都是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是,为了让销售和服务工作更具针对性,我们必须从客户的角度来看我们应该如何做,也就是从客户的行为分析客户的心理,从客户的心理特点来研究如何更有效地做好我们的销售和服务工作。e了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律如何辨别客户人际风格的类型如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通掌握客户购买过程中心理和行为分析明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧课程大纲curriculumintroduction客户心理的基本分析人的一般心理现象分析客户购买心理的循环过程客户心理的需要与动机分析客户需要的形成客户需要的一般特征客户不同层次需要的分析影响客户购买需要的因素客户购买动机的形成常见的客户购买动机分析客户心理中的人际风格分析人际风格类型分类客户的人际风格分析客户购买行为中的人际风格判断赢得不同人际风格客户信任的方法购买者人际风格对购买行为的影响说服不同人际风格客户的方法表现型客户的表现和沟通方法友善型客户的表现和沟通方法控制型客户的表现和沟通方法分析型客户的表现和沟通方法购买过程中客户心理和行为分析观察阶段兴趣阶段联想阶段欲望阶段评价阶段信心阶段行动阶段感受阶段销售及服务过程中的心理和行为分析准备与待机接近客户确定客户需求产品及服务说明引导和劝说促成交易客户异议处理销售后的追踪落实客户抱怨和投诉中的沟通技巧客户抱怨和投诉原因的分析客户抱怨和投诉的一般流程客户抱怨和投诉一般沟通方法如何应对难缠的客户- 吵嚷型客户及其应对- 强势型客户及其应对- 犹豫型客户及其应对- 挑剔型客户及其应对讲师介绍TeacherIntroduction王老师【学历及教育背景】上海交通大学,MBA学位现任百乔罗管理咨询(上海)有限公司高级讲师毕业于复旦大学,并曾在复旦大学任教多年【管理实战经验】在3M公司等多家世界500强外资企业(包括工业品、高科技及消费品)服务十多年。王老师于1995年开始正式担任企业专职培训师,曾负责公司数千名员工的各类培训,并为公司的重要客户提供全面培训。同时,作为一位经验丰富的培训管理者,他曾带领所属专业培训团队建立企业内部培训体系,并特别注重培训课程和人员能力发展的实际结合。基于