客户至尊-金牌客户服务技巧(试卷)2.doc

?1. A 接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、?1. A 低于期望值的服务2. B 满足期望值的服务3. C 超出期望值的服务4. D :1. A 理解客户2. B 接待客户3. C 帮助客户4. D ?1. A 迅速响应客户的需求2. B 提供个性化的服务3. C 以客户为中心4. D :1. A 达成协议就意味着服务代表要确定客户来接受解决方案2. B 达成协议意味着最终的方案3. C 达成协议时,服务代表首先需要建议一个承诺4. D . A 客户的期望值中,许多是不合理的2. B 服务代表应该对客户的期望值进行排序3. C 设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议4. D 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时,:1. A 投诉能体现客户的忠诚度2. B 投诉可以挽回客户对企业的信任3. C 投诉不利于维护企业自身的形象4. D ?1. A 迅速采取行动2. B 站在客户的立场上将心比心3. C 先处理事件,后处理情感4. D ,哪一个的顺序优先?1. A 设定期望值提供方案选择2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3. C 满足客户的心理需求4. D ,但需要排很长的队,这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面?1. A 持续提供优质服务2. B 迅速响应客户的需求3. C 始终以客户为中心4. D . A 请求式的服务用语,是服务代表职业化素质中非常关键的一点2. B "欢迎光临"属于标准的服务用语3. C 礼貌用语有时也可作为服务用语4. D ,通常是通过哪方面来看待的?1. A 同理度2. B 有形度3. C 专业度4. D ,B向A问办公室地址,A的哪种回答体现了很强的服务导向?1. A "不知道"2. B "我不清楚,你去问问别人吧"3. C "对不起,我是来面试的,我也不知道。"4. D "对不起,我不知道,我是来面试的,要不我去帮你问问吧"?1. A 口碑的传递2. B 个人需求3. C 客户的情绪4. D ,哪一项是错误的?