客服人员应具备的素养.doc

客服人员应具备的素养首先,企业应该注意培养合格的客服代表,一个合格的客服人员应该包括这样几方面的素质:第一,了解企业所经营的产品由于企业经营产品的数量太多,比如婴幼儿用品,涉及的产品有几十类上千个品种,要求客服人员都记住也是不可能的,但是做个大致了解是应该的。这样,在客户拿不定主意的时候,可以进行适当的引导。第二,懂得换位思考客服代表要站在客户的立场上考虑问题,在为客户服务时,客服代表要在心里时刻想着:如果我是客户,遇到这些问题,我会怎么想呢?我希望别人如何对待我呢?客服代表面对的客户很多,尤其有许多家长,在孩子的问题上丝毫不会马虎,客服人员只有站在客户的角度,从客户的角度思考问题,才会觉得大多数客户不是在吹毛求疵,服务才能得到客户的认可,毕竟所有的生意都是基于客户满意的基础上做成了。第三,掌握基本的销售或服务技巧,包括:1、禁止使用行业忌语在和客户交流时,客服代表禁止使用批评、指责、讽刺甚至带有歧视性的言语。笔者当时与那位客服代表交流时,一个很不满意的地方就是觉得客服人员的言语带有批评的意思,批评笔者不该人为区分孩子的玩具类型,即使客服人员说的是正确的,可是当时这样说,也是一种错误。因为当时笔者打电话,本身就带有些疑问或抱怨,客服代表这样说,使得笔者的抱怨非但没有消除,反而更加生气。最后客服人员还说,礼包本来只有三种玩具,现在增加到了五种,这话更是一种错误,无论谁是笔者,体会客服代表的意思都是:你应该知足了,你已经占了便宜,还挑剔什么?作为一个客户,我们要想做到不挑剔只有一条路:不选择你的产品。2、诚心诚意地致歉如果是企业的错误,客服代表应该马上致歉:很抱歉是我们的错误。还说前面的例子,宣传册上印制的拼版图片确实是错误的,我们都听说过在国外,如果宣传册上印错了某种产品,商家明知道如果按照图片配送企业要吃亏,在信用的原则下,他们也会宁可企业吃亏而不会让客户吃亏。但是我们的企业呢?虽然不会给客户配送与图片一致的产品,但这确实是企业的错误,作为一名企业的客服代表,应该和客户说清楚并且真诚道歉,相信大多数客户也会谅解的3、真心感谢客户对于公司的支持不论客户抱怨什么,客户的抱怨让企业有了改进工作的机会,作为企业的代表,当然应该代表企业对客户表示感谢。另外在对客户表示感谢之后,会让客户的情绪变得冷静,以便进行更加有效的沟通。4、提出积极有效的解决方法如果客户表示对产品不满意,一般公司都允许客户进行更换或者退货,客服人员可以把公司的政策告诉给客户,尽管客户都知道这点。这只是表明企业的态度,因为谁买东西的目的都不是为了退货,除非实在不满意或者产品本身存在缺陷。除了退货,企业还应该有其他的措施,比如:多给客户送些积分、送些小礼物或者给予一定的优惠等,相信公司做出这些让步,不会损害公司的利益,尤其是企业出现错误的时候,在承认错误的基础上,应采取有效的措施进行弥补。当然一切都应该是在与客户商量的基础上,让客户自己拿主意,客户会觉得公司充分考虑了客户的利益并且对客户表现得很尊重,这样事情处理起来就顺利的多了。其次,企业要重视对客户的回访在客户购物完毕以后,企业应该及时对客户进行回访,了解客户在享受服务的过程中,有哪些不满意的地方,另外听取客户对企业的看法和建议。因为即使客户在购物中遇到了令其不满意的事情,只要他们觉得在一定的可忍受范围内,大多也不会向企业进行投诉,但当他们